Se não houver uma mudança de atitude e visão, o setor não produzirá mais e nem diminuirá custos

A área de contact centers está em plena ebulição. Mas nessa luta pelo mercado é necessária uma mudança de atitude e visão para que os contact centers produzam mais, com maior eficiência e ainda reduzindo custos. Hoje ainda se define o tamanho de um contact center pelo número de PAs (pontos de atendimento), esquecendo-se de pensar em sua efetividade e resultados.

É fundamental entender que não é preciso aumentar o número de atendentes para alavancar os resultados, isso porque com as novas tecnologias é possível dar maior efetividade por posição, tornando o custo improdutivo de RH em tempo de conversação. Algumas conseguem dar ganho de produtividade em torno de 20% e ainda reduzir custos.

Existem discadores que se adaptam a todas as deficiências das atuais redes de comunicação, eliminam todas as ligações que contenham mensagens de operadoras, caixa postal, fax e áudio ruim, além de filtrar sinal de ocupado, falhas em ligações e chamadas que não atendem.

Alexandre Azzoni, sócio diretor da CallFlex, empresa especializada em soluções para o mercado de contact center, explica que o mercado está exigindo cada dia mais incisivamente de seus fornecedores esta quebra de paradigma. “Com uma boa tecnologia é possível aumentar a produtividade, reduzir custos e sem ser necessário elevar o número de PAs. Até quando o número de PAs ainda definirá o tamanho de um call center ao invés de sua real efetividade?”, explica o executivo.

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