Uma reportagem publicada recentemente no portal Bloomberg chamou a atenção sobre o potencial dos call centers instalados nas Filipinas. Durante a última década, o processo de terceirização das centrais (de saúde, varejo e computação, por exemplo) tem emergido como um dos segmentos que mais crescem e movimentam cerca de U$ 272.000 milhões na economia do país. A indústria de Business Process Outsourcing (BPO), ou terceirização de processos do negócio, gerou US $ 15,5 bilhões em receita e empregou 900 mil pessoas, acima dos U$ 3,2 bilhões e 240 mil pessoas em 2006, segundo a Associação de Processos de TI e de negócios das Filipinas. Tal crescimento, impulsionado principalmente por centrais norte-americanas instaladas no país, chama a atenção do mercado brasileiro de contact center – o que fazer para destacar-se? Separamos três dicas abaixo. Veja:

Diversidade linguística e cultural

Até tornar-se independente dos Estados Unidos, as Filipinas já esteve sob domínio britânico, espanhol e japonês. Com isso, a população é fluente, ou tem conhecimento intermediário, em todos esses idiomas. Esse fator, por sua vez, abriu portas para que centrais de vendas pudessem se instalar no país e não encontrarem dificuldade na barreira linguística.

Quando comparamos Filipinas com nossa realidade local, o mercado brasileiro de contact center tem muito a aprender nesse aspecto. Aqui, fala-se pouco outros idiomas e a variedade não costuma passar muito do inglês e do espanhol. A familiaridade dos operadores filipinos com culturas distintas também é outro fator relevante. Segundo a reportagem, alguns deles conseguem imitar sotaques americanos e utilizar referências de programas de TV, por exemplo, mostrando-se próximos dos consumidores.

Legislação para trabalhadores de BPO

Com o crescimento da indústria de BPO, Filipinas viu-se obrigada a criar uma legislação para salvaguardar o segmento. No ano passado, o país aprovou resoluções que garantem o bem-estar (com planos de saúde, por exemplo) e o direito à sindicalização dos profissionais que trabalham em call centers terceirizados.

No Brasil, não há regulamentação específica para centrais externalizadas, mas a Lei do Call Center abrange, em partes, esse contexto. No entanto, o documento restringe-se muito à realidade do mercado brasileiro de contact center focado no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), enquanto outros tipos de operação encontram-se desamparadas atualmente.

Política econômica favorável

Filipinas criou uma estrutura favorável à atração de empresas dispostas a terceirizar serviços de call center. As políticas de BPO tornaram seguro o investimento de inúmeras centrais de televendas de organizações no país, principalmente aquelas que promoveram incentivos fiscais para o setor. Paralelamente à realidade filina, o mercado brasileiro de contact center ainda se mostra receoso quando à terceirização de centrais. Recentemente, o Supremo Tribunal Federal adiou a decisão sobre a validade de call centers externalizados de operadoras de telecomunicações.

Fonte: http://www.teclan.com.br/filipinas-tem-muito-ensinar-ao-mercado-brasileiro-de-contact-center/

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