Será que um cliente realmente deseja se engajar com uma empresa com profundidade? Deseja receber chamadas personalizadas para resolver problemas? Será que um cliente realmente deseja que alguém entre em contato antes mesmo que surja algum tipo de problema? Será que os clientes desejam resolver questões sem precisar da assistência de um funcionário de contact center?

Enquanto essas respostas para essas dúvidas serão afirmativas em muitos casos, não será apoiada em todos os casos. É importante entender o que as pessoas “normais” valorizam quando diz respeito ao serviço de atendimento ao cliente. Confira a seguir algumas das considerações que podemos refletir sobre os principais pensamentos nesse sentido:

O atendimento deve estar disponível 24 horas por dia

O pensamento: “Não importa quando eu vou precisar de algo, eu sempre devo conseguir entrar em contato com alguém que possa resolver o meu problema”.

A lógica: se não há restrição sobre quando um cliente usa um produto, não há restrição sobre quando um cliente vai precisar resolver algo sobre aquele produto. E se não há uma restrição sobre isso, não deve haver impedimento sobre em qual hora um cliente deve receber suporte.

O serviço ao cliente é designado a aperfeiçoar a experiência do cliente em relação a sua marca ou a um de seus produtos. Inerente a esse comprometimento é a exigência de que um negócio possa satisfazer os clientes assim que precisarem de uma assistência. Ignorar esse compromisso é fundamentalmente aleijar a experiência do cliente.

A solução: Realisticamente, um negócio precisa se assegurar de que seus funcionários possam dar suporte aos clientes todos os dias da semana, o ano inteiro. Se fazer isso é impraticável ou verdadeiramente está além daquilo que se espera na demanda de um cliente, o negócio ainda deve assegurar oferecer uma forma alternativa para atender o seu cliente durante esses dias.

Uma rápida resolução de problemas é fundamental

O pensamento: “Eu eventualmente entro em contato com alguém do suporte, mas quando isso ocorre, leva 6 dias e muita conversa para resolver a questão. Leva muito esforço e não deveria ser assim. Deveria ser solucionado no mesmo instante”.

A lógica: Tempo é dinheiro. Esforço é dinheiro. Um cliente pretende se desgastar a menor quantidade possível para buscar uma solução. Cada segundo perdido no decorrer desse atendimento, é um custo indesejado e se torna uma fonte de insatisfação.

Se tornar responsivo em horas regulares é apenas um pedaço do quebra-cabeça da experiência de um cliente. Para apoiar da melhor maneira seus clientes, um negócio deve garantir que seus agentes sejam capazes de entregar uma solução aceitável e desejada no primeiro contato. O suporte ao cliente deve entregar imediatamente, resultados significativos.

A solução: Além de propriamente selecionar todos os canais em todos os períodos de tempo, os negócios devem assegurar que os agentes ou os sistemas na linha de frente possuam qualificações para que consigam resolver os problemas dos clientes. Ao impedir que isso aconteça, a empresa torna impossível para o cliente conseguir a solução que ele deseja.

Perceber que o constante acompanhamento em torno dessas determinações fundamentais é apenas uma parte de todo o processo de desenvolvimento contínuo que existe em busca de aperfeiçoamento para melhor atender aos clientes. Esse acompanhamento deve e pode ser medido em relatórios e análise detalhados. Pensando em encontrar uma ferramenta de auxílio nesse sentido, a Genesys oferece uma solução para seguir de perto o desempenho dos agentes.

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