Eu aprendi isso de forma bem lúdica e de modo bem singular. Estava eu conversando com minha amiga que é dona de uma farmácia e ao lado da farmácia tem um mercadinho de bairro aonde vinha avó que tem um pouco de debilidade para caminhar faz suas pequenas compras semanais. Minha amiga disse: “Toda vez que sua avó vem fazer compras ai no mercadinho eu ajudo ela a levar a sacolinha de compras para a casa dela”. Isso me soou como um sino para despertar no meu ser a falta de compreensão e cuidados que as Empresas de um modo geral atuam no atendimento aos seus clientes. Isto em todos os setores.

O que custa para um estabelecimento exceder em qualidade para com seus clientes? NADA, somente hábito. Para alcançar a excelência no atendimento de forma permanente, é preciso construir uma cultura, mas todo o pessoal de apoio compartilhe da mesma filosofia de atendimento com excelência.  Além disso, é necessário desenvolver um sistema de controle e acompanhamento das relações com os clientes para que nada seja negligenciado.

O objetivo é conquistar clientes e mantê-los fiéis, gerando com isso uma base de negócios que cresça continuamente. Um ciclo virtuoso, que gere negócios e satisfação, de forma crescente e permanente. Essa premissa, apesar de óbvia, é pouco comum nos dias atuais. Não apenas por falta de intenção dos profissionais do setor, mas, principalmente, porque, em geral, falta uma postura clara e persistente para que isso aconteça. Como disse anteriormente, é necessário implantar uma cultura e um sistema de gestão, para que a excelência no atendimento seja a regra, e não a exceção.

Uma vez identificado isso, é necessário identificar suas necessidades específicas, buscando oferecer serviços diferenciados, principalmente àqueles que não estejam sendo disponibilizados pela concorrência.

Devemos entender que a oferta de um serviço deve ser analisada de forma ampla e completa, pois apenas oferecer o serviço jurídico, puro e simples, pode não atender às necessidades de um determinado grupo de clientes. Talvez estes clientes esperem muito mais em termos de agilidade, conforto, acompanhamento, e outros aspectos relacionados àquela demanda, e estão dispostos a pagar um valor a mais por um serviço personalizado e de alta qualidade. Outro grupo de clientes pode valorizar apenas o baixo custo do serviço, não se importando com aspectos como o luxo e o conforto do escritório. Por isso é necessário conhecer o perfil do cliente e saber o que é valor para ele.

Por último, devemos construir uma cultura interna, que reflita em todos os integrantes e colaboradores do escritório uma forma única de proceder nas relações com os grupos de clientes.

Por exemplo, o caso de minha avó: Será que alguém do mercado observou que ela andava com dificuldades e de bengala e ainda foi no mercado deles buscar mantimentos. Alguém poderia perguntar: “A Senhora gostaria que eu ajudasse a levar suas compras” Tão simples assim.

Isso é que falta na maioria das Empresas, imagine em um Contact Center Quantas oportunidades temos?

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