Por: Fernanda Daura

Todo gestor idealiza um colaborador ideal com certas características universais, comuns a vários tipos de empresa: honesto, assíduo, entre outros aspectos. Em uma central de atendimento, isso não é diferente – os administradores precisam contar com profissionais capazes de lidar com diferentes demandas do contact center. Para ajudá-lo a identificar o profissional ideal no momento do recrutamento, escolhemos as 4 características ideais para um agente de call center, que devem ser observadas durante o processo seletivo:

• Comprometimento com a empresa: esse é um valor aplicável a qualquer tipo de organização, mas que ganha uma importância especial nos contact centers. Infelizmente trabalhamos em um mercado que registra altos índices de absenteísmo nas equipes de atendimento. Você pode minimizar esse tipo de problema já na etapa de recrutamento – basta analisar o nível de comprometimento que o candidato poderá ter com a sua central.Há algumas formas de verificar o comprometimento antes da contratação. Um postulante que se atrasa para o processo seletivo, por exemplo, já não dá sinais de comprometimento. Na análise de currículo, observe o tempo em que a pessoa trabalhou em outras organizações – sempre lembrando que o mercado está cada vez mais dinâmico e que a simples troca de empresa não é um sinal de descompromisso. Caso o candidato tenha trocado de emprego muitas vezes em pouco tempo, use o momento da conversa individual para questioná-lo a respeito disso. Aliás, esse é um dos momentos mais decisivos para testar o concorrente: a forma como ele fala com os entrevistadores, aborda os trabalhos anteriores e trata a vaga em questão pode definir se temos um colaborador modelo ou problemático.

• Engajamento com a instituição: além do comprometimento, há outra característica correlata que deve ser levada em conta pelo contratante – o engajamento. Um funcionário engajado vê com bons olhos a empresa e costuma levá-la muito a sério, pois sabe que faz parte de um sistema e que seu trabalho está ligado ao todo. Engajar-se não é apenas fazer bem o seu trabalho – é ter orgulho de estar ligado ao seu call center.Na nossa experiência neste segmento, observamos que, quanto mais engajamento uma empresa cria entre seus públicos, menor é o índice de turnover registrado. Afinal, se um colaborador sente orgulho de trabalhar em um lugar, a chance de ele se desligar da central é reduzida.Para contar com colaboradores engajados, é preciso que os públicos da organização tenham uma imagem positiva da sua empresa. Nesses casos, recomendamos que os administradores trabalhem com campanhas internas e externas, mostrando os benefícios e a importância da sua central. Dessa forma, o caminho é natural: você receberá colaboradores engajados ainda no processo seletivo.

Se você tem uma boa imagem pública, é fácil identificar uma pessoa engajada durante o processo seletivo. Observe como ela não dá importância somente para o cargo pretendido – ela leva em conta a empresa em que quer trabalhar. Contratar um profissional engajado reduz a chance de turnover e ajuda a reforçar positivamente a marca entre os demais colaboradores.

• Busca constante pela qualidade: é muito comum ver agentes que se preocupam somente com o cumprimento de carga horária. Seguir as rotinas de trabalho é mandatório para todos, em todos os níveis. Porém, o que separa um colaborador normal de um funcionário ideal é a busca pela qualidade dos serviços prestados, independente da tarefa executada.As centrais de atendimento contam com alguns dispositivos para garantir a qualidade das operações – o SLA e o sistema de metas são alguns exemplos. O colaborador ideal leva essas regras em conta, mas não trabalha em função delas – ele pensa sempre em superá-las, apresentando resultados cada vez melhores. Pessoas com esse perfil costumam gerar bons resultados para a central – por isso, busque-as no momento de organizar um processo seletivo.

• Visão de mercado: um agente é integrante de um sistema maior chamado call center. Nesse contexto, cada operador dá a sua contribuição para que a empresa funcione e continue a gerar valor. O funcionário ideal, portanto, não deve ter noção apenas das suas tarefas específicas – ele precisa conhecer o todo. Se uma pessoa tem uma visão bem consolidada do mercado, há grandes chances de ela ser comprometida, engajada e preocupada com a qualidade.Essa característica é fácil de se detectar em um processo seletivo. No momento da entrevista, conversa com o candidato sobre o segmento de call center: como está o mercado, quais são os desafios e qual o perfil ideal de um operador. Se o postulante tiver conhecimento de causa, há grandes chances de ele ter mais visão de mercado que os demais concorrentes.Contratar um funcionário com visão de mercado traz um benefício que nem todos os gestores levam em conta. Se a pessoa conhece o business como um todo, ela pode ser uma ótima coordenadora. Afinal, não é preciso buscar um profissional no mercado se você tem colaboradores qualificados dentro da sua central. Leve isso em conta na hora antes de recrutar alguém para um cargo de gerência.

E você, acrescentaria alguma característica ideal para os operadores de call center? Deixe seu relato nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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