Por: Bárbara Santana

Muito se comenta por aí sobre CRM, ferramentas de CRM, fidelização de clientes e encantamento, mas pouco se pratica relacionamento eficiente com o cliente. CRM é a abreviação de Customer Relationship Management, em português podemos chamar de Gestão de Relacionamento com o Cliente, conjunto de ações e ferramentas para manter relações com os consumidores da sua empresa.

Assim como qualquer relação, as relações com os clientes precisam ser benéficas para os dois lados, só assim é possível manter relações duradouras e de resultados. Para que isso aconteça na sua empresa, separei 5 ações para você começar a executar hoje:

1) Ter uma ferramenta para gerenciar as informações de clientes e potenciais clientes

Você pode decidir qual a ferramenta que mais atende as suas necessidades e a que melhor cabe no seu bolso. A Internet oferece uma série de opções: com várias funcionalidades e vantagens diferenciadas, preços e planos de todos os tipos, além de ferramentas grátis com algumas limitações e ferramentas para teste durante alguns dias. Costumo dizer que até uma simples planilha de Excel pode resolver seu problema. Se você no momento não tem condições financeiras para investir em uma Ferramenta mais completa, você pode montar uma planilha de Excel e gerenciar as informações do cliente com simplicidade.

2) Entender as preferências e necessidades dos clientes

Isso não é tarefa fácil, mas é tarefa possível. A própria ferramenta de CRM pode te ajudar nisso. É importante também ter um feeling do que cada cliente prefere, queira ou não o tempo, as pesquisas, a relação em si, vai nos mostrando as preferências reais de cada consumidor do seu produto. Tem aquele que prefere optar pela praticidade, aquele que prefere preço baixo, aquele que fecha negócio pela emoção, aquele que busca razão, tem aquele que precisa do seu produto para satisfazer as necessidades pessoais, aquele que está precisando para necessidades profissionais ou aquele que não está precisando, mas que julga necessário. Procure entender essas preferências e necessidades e não esqueça de registrá-las na ferramenta, para que cada vez que você queira vender um novo produto para o seu cliente, você saiba exatamente como abordá-lo.

3) Saber o quê, onde, como e quando falar

Você conhece aquela pessoa que peca pela boca? É aquela que fala demais quando não deve. Às vezes falamos demais ou então falamos o que não devemos em momento indevido ou em local inapropriado. Tenha muito cuidado para isso não acontecer na relação sua empresa X seu cliente. Ao entender as preferências, você consegue abordar cada cliente da forma que ele mais gosta e assim ter uma relação mais saudável. Existem clientes que preferem contato presencial, há consumidor que não suporta contato por telefone, há também os que preferem se comunicar por e-mail, assim como os que preferem mais objetividade a explicações longas. Então entenda quem é o seu cliente e saiba o que falar, como abordar, em que momento e em qual canal.

4) Usar a Criatividade

Traga sempre o novo para sua empresa e para seus produtos e serviços. Muitas vezes uma ideia simples pode ser criativa. Então quando paramos de inovar, de agradar e de se relacionar de forma criativa, a concorrência não para e o cliente por cansar da mesmice, vai buscar algo novo fora. Inove, busque tendências, leia e veja o que está acontecendo no mundo e caminhe junto com as inovações globais. Ou seja, Quem não fica para trás está sempre andando no caminho da criatividade.

5) Fidelizar o cliente

Esse é o grande desafio: Fidelizar o cliente. E vai muito além de criar um programa de fidelidade e oferecer bônus, benefícios, programas de recompensa e parcerias. Além de um excelente atendimento, sua empresa precisa ter o algo mais, e esse tal de algo a mais precisa ser percebido pelo cliente, e é exatamente isso que vai fazer com que ele não termine a relação com a sua empresa. Só você quem pode definir esse diferencial e fazer com que ele seja percebido pelo seu público-alvo.

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