Como trabalhar clientes irados:

“Como? Quer dizer que não pode consertar hoje? Está quebrado e precisa ser consertado hoje! Não pode ser consertado amanhã! Vocês não hesitaram em receber meu dinheiro, não foi? Quero que seja consertado hoje! Sem dúvida! Mudei faz seis meses e vocês continuam mandando correspondência para o endereço velho! Uma organização é a última coisa que sua companhia é!”

Algo como isso parece familiar? Quem de nós não teve de lidar com situação similar? Quem não recebeu telefonema de um cliente irado?

Isso é um assunto controverso, polêmico: ninguém gosta de admitir que tem clientes irritados ou irados. Afinal, você pensa, se há clientes irados, é porque a empresa não presta. Mas não é verdade. Clientes irados não são privilégio de empresas ruins. Mesmo nas boas e excelentes eles existem! Assim como os problemas. Se não existissem problemas e consumidores insatisfeitos, não seriam necessários os Serviços de Atendimento a Clientes (SAC), por exemplo.

Com isso em mente, aceitamos o fato de que, se alguma coisa sai errada, o resultado, freqüentemente, é um cliente transtornado, irado. Na qualidade de profissionais de informação, nosso trabalho é tratar alguém que pensa que é nosso adversário e fazer dele nosso aliado. Um programa de pesquisa de assistência técnica mostrou que 54,3% dos clientes que tiveram um problema satisfatoriamente resolvido disseram que comprariam outra vez da empresa.

O fundamental é não perder de vista o fato de que estamos no negócio de gente, você sabe disso. Quem não gosta de gente não deve fazer atendimento, que, mais do que uma função, é uma atitude!

Mas como se pode reverter uma situação de conflito? Para começar, é preciso acalmar o cliente, o que, no processo de atendimento em situações de tensão, convencionamos chamar de fase contenção. Nela, você não deve fazer perguntas de qualificação ou esperar receber respostas racionais. Afinal, o consumidor está emocionalmente transtornado. Depois de conter o cliente, passe à etapa de qualificação e, por último, à de correção! Conter quer dizer administrar dentro de limites fixos; qualificar significa descrever entendendo as características; corrigir quer dizer acertar, retificar, trazer de volta a um padrão. Esse sistema é eficiente e se aplica a praticamente a qualquer serviço de atendimento ao cliente.

Sempre que existir um problema, não tente amenizá-lo ou suavizá-lo. É melhor desagradar o cliente com a verdade do que satisfazê-lo com a mentira. Tentar resolver a situação em curto prazo não funciona: os problemas sempre voltam. E agravados.

Existem armadilhas nas quais você pode cair quando estiver em contato com clientes insatisfeitos. Em primeiro lugar, cuidado com as palavras. Usar respostas erradas é como jogar gasolina no fogo! Lembre-se de que as pessoas não captam o significado das palavras, elas dão significado às palavras. Uma dica: substitua a palavra problema, por exemplo, por caso, evento ou situação. Isso ajuda a manter a generalidade.

Diante do cliente irado, tente não se desculpar profusamente: isso debilita sua posição e compromete a imagem da empresa. Mas, se cometer um erro, peça desculpas imediata e pessoalmente, e depois vá em frente. Não exagere nem diga coisas como “pois é, este mês tivemos vários problemas desse tipo”. Não corte nem apresse o cliente. Nada de dizer “está bem, eu dou um retorno amanhã, até logo, até amanhã!” Tente completar o ciclo até a correção do problema.

Finalmente, cada cliente que você atende deve pensar que a situação é um caso único, atípico e que deve ser tratado como tal. As técnicas apenas ajudam.

David Lederman é membro do Conselho da Consumidor Moderno e diretor comercial da IOB-Thomson.

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