Projeto com a fabricante Avaya humanizou central de atendimento e reduziu número de chamadas perdidas

Melhorar a experiência dos clientes via contact center e adequar processos para atender exigências da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Com estes objetivos, a Prevent Senior investiu na modernização de sua central de atendimento. Finalizado em março de 2013, o projeto fez com que, segundo a operadora, o tempo de espera da ligação caísse pela metade, as interações se tornassem 60% mais rápidas e as chamadas perdidas caíssem.

O projeto é uma parceria da Prevent Senior com a Avaya, fabricante de softwares e equipamentos para comunicação e colaboração, e a integradora Telesul. Começou com um estudo detalhado da estrutura de atendimento da operadora, conduzido pela Telesul. A consultoria buscou mapear os principais gaps do contact center da operadora para criar uma solução customizada às necessidades.

A solução utilizada na nova central da Prevent Senior foi o Avaya Call Center Management System. Ela permite, segundo a fabricante, uma gestão completa do contact center, incluindo a geração de relatórios que medem a qualidade do atendimento. A plataforma identifica ainda a necessidade do paciente no momento da ligação e o direciona para o agente mais indicado.

Após a implementação da ferramenta, o call center da Prevent Senior foi segmentado a partir de opções como questões administrativas gerais e informações especializadas de diagnóstico. Outro desafio era oferecer uma boa experiência ao paciente: a Prevent Senior é especialista no atendimento de idosos, o que demandou o uso da solução Aura Call Center Elite, que permite a criação de um atendimento mais humanizado, sem filas ou retenção de chamadas.

Segundo Luis Henrique Ferras, diretor de vendas da Avaya, o projeto é uma iniciativa da Avaya para expandir a atuação no setor de saúde brasileiro, que vem crescendo rapidamente.

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