Por: Juliana Azuma* Durante todo o ano de 2013 o debate no e-commerce foi em torno de reconhecer o novo perfil do consumidor. Dos últimos anos para cá, por conta do grande acesso à informação proporcionado por computadores, celulares e tablets, a escolha do cliente se tornou mais racional, resultando em um processo de fidelização …

De uma forma ou de outra, o consumidor sempre foi um formador de opinião sobre marcas, produtos ou serviços, mas hoje, com o surgimento da mídia social e da revolução móvel, essa influência se estende não somente ao seu círculo de amizades e de convivência. Estamos falando de milhões de pessoas com acesso a opiniões, …

Cliente entende de problema, mas não de solução. Saiba até onde dar ouvidos a ele. Por: Marcelo Salim Foi William Edwards Deming com seu famoso dictum de que o cliente é a parte mais importante do processo que começou a confusão. Outros vieram e sacramentaram que o “cliente tem sempre razão”. Passou a ser pecado …

Por: Marcelo Brandão Conheça o Customer Experience Lab da Teleperformance, um projeto inovador que pesquisa em determinados lugares e segmentos as mudanças no comportamento dos consumidores Saltar à frente da concorrência em mídia social, serviços móveis e análise das preferências dos consumidores são recursos cada vez mais exigidos dentro do universo de relacionamento entre clientes …

Apesar da importância de inovar sempre, as empresas têm ainda o desafio de se manterem fiéis na entrega do seu carro chefe. Atendimento de qualidade reduz a evasão de clientes Por: Luisa Medeiros Ao mesmo tempo em que inovam, as empresas devem se preocupar em manter o foco no seu negócio central. O nível de …

Mídias sociais são utilizadas como forma de atendimento, porém os clientes preferem que haja uma pessoa do outro lado da linha O uso de mídias sociais e aplicativos móveis para atendimento ao cliente duplicaram desde 2011. Mas, de acordo com uma pesquisa global de experiência do cliente realizada pela NICE Systems, 88% dos clientes ainda …

Por: Don Peppers Você não pode ter um relacionamento com uma população de clientes, ou com uma plateia, ou com um segmento do mercado. Você apenas pode ter um relacionamento com um cliente individual. Algumas vezes este ponto pode ser difícil de absorver, mas a ideia de um “relacionamento” com o cliente apenas faz sentido …

Por: Daniel Zvi* Nos últimos anos, muitas organizações se deram conta de que as interações com os clientes – por meio dos contact centers, mídias sociais e varejo – são áreas de risco em potencial que precisam ser gerenciadas cuidadosamente. Quando as empresas pensam em crises associadas aos clientes, normalmente relacionam esses riscos a fraudes …

Por: Don Peppers Em um post anterior, falei sobre os quatro passos envolvidos na criação e gestão de relacionamentos com clientes, ou o que Martha Rogers e eu chamamos de Processo IDIP: • Identificar os clientes, • Diferenciá-los, • Interagir com eles, e • Personalizar para eles. As duas últimas etapas desse processo, interagir e …

Ao comprar um produto ou contratar um serviço, na maioria das vezes, nos deparamos com vendedores solícitos, atentos a sua demanda e que resolvem com extrema boa vontade e eficiência qualquer eventualidade. Entretanto, depois da compra concretizada, caso você precise de qualquer tipo de atendimento, normalmente, a postura é totalmente oposta a realizada na venda.   …