Por: Rodrigo Carro

Alinhada com tendência do setor, operadora internaliza manutenção e operação de rede

A operação de rede é uma das principais atividades responsáveis por uma melhora na qualidade. “Tínhamos toda uma estrutura de controle de rede que possuía várias áreas terceirizadas”

A operadora está contratando funcionários que trabalhavam como terceirizados nos setores de manutenção e operação de rede. A intenção é ganhar mais qualidade. A TIM vai concluir até abril de 2015 a “internalização” de suas atividades de operação de rede, com a substituição de empresas terceirizadas que prestam serviços nesta área por pessoal próprio no Brasil. O objetivo principal do projeto — que abrange principalmente a área de manutenção de rede — é aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos pela operadora móvel.

“A operação de rede é uma das principais atividades responsáveis por uma melhora na qualidade. Tínhamos toda uma estrutura de controle de rede que possuía várias áreas terceirizadas”, disse o presidente da TIM Brasil, Rodrigo Abreu, durante teleconferência de resultados com analistas e jornalistas, na última sexta-feira. Iniciado no segundo semestre de 2013, o programa já teve duas fases concluídas, com a contratação de pessoal e a implementação de novos sistemas de atendimento e monitoramento de rede nos principais data centers da companhia.

Dentro do projeto, está prevista a consolidação e a centralização de alguns dos NOCs (sigla em inglês para centros de operação de rede) da TIM. A mudança vai resultar na criação de dois centros de operação principais, mais robustos do ponto de vista de infraestrutura, operados por pessoal interno da operadora.

“A gestão da qualidade de infraestrutura, no passado, de maneira até setorial, acabou passando por um grande processo de outsourcing (terceirização)”, lembrou Abreu. “Dada a criticidade da gestão de rede, principalmente no seu coração, que é o NOC, acreditamos ser importante e estratégico fazer essa internalização novamente”. Ao longo de 2013, o processo de internalização de equipes de call center e manutenção elevou o número de empregados da TIM no Brasil para 12.167 pessoas, o que representa um aumento de 4,4% em relação a 2012.

“A internalização é uma tendência no setor inteiro”, avaliou Lenon Borges, analista-chefe da Ativa Corretora. No caso da TIM, Borges acredita que adoção de uma estratégia de redução no volume de terceirizados pode ajudar na fidelização dos clientes, a partir de uma melhoria na qualidade dos serviços. “A terceirização gera custos menores. Mas, ao internalizar os serviços de operação e manutenção, a empresa ganha mais controle sobre eles. Rodrigo Abreu Presidente da TIM Brasil TIM ainda tem gordura para queimar com custos”, afirmou o analista, referindo-se à capacidade da operadora de absorver mais despesas de pessoal.

A opção por uma força de trabalho própria na área de manutenção de rede, em substituição aos trabalhadores terceirizados, já é parte da estratégia da Oi. A estratégia de internalização ganhou força com a chegada de Zeinal Bava à presidência da companhia, no ano passado. Ainda em 2013, numa primeira fase do processo, foram incorporados ao quadro da companhia 4,4 mil colaboradores terceirizados, segundo informações que constam do site da Oi.

A Claro conta com equipe própria de operações e manutenção de rede para a realização de todas as atividades relacionadas a transmissão e a radiofrequência. São terceirizados pela operadora apenas os serviços de manutenção de infraestrutura dos sites. Entre as vantagens de contar com essa equipe interna, a Claro cita: maior controle, melhor desempenho e facilidade de gestão.

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