O menu de atendimento do PABX da sua empresa é como a ‘porta de entrada’ para os seus clientes. Ele é o primeiro ponto de contato quando alguém entra em contato com a sua companhia pelo telefone. Com isso, cada vez mais empresas estão trabalhando para deixar este atendimento mais amigável e menos robotizado, como as aquelas opções tradicionais – ‘para financeiro, tecle 1; para comercial, tecle 2; etc’.

Para tornar este canal de comunicação das empresas com o mercado mais sofisticado e eficiente foi desenvolvido uma forma de atendimento que chamada ‘Humanização de URA’.

Esta ‘humanização de URA” é bastante voltada para operações críticas de atendimento ao cliente, pois é um tipo de trabalho bastante sofisticado e que requer o alinhamento de várias linhas de conhecimento como linguística, marketing vocal, construção de fraseologia, pesquisas e focus groups para análise do perfil do público-alvo, além de recursos de tecnologia avançados que permitem a automatização de serviços no atendimento eletrônico.

Com isso, este tipo de serviço é mais voltado especialmente para empresas operadoras de telefonia móvel e fixa, tv por assinatura, bancos de varejo, seguradoras, e alguns serviços ao público como luz, água etc.

Agora, se você tem um escritório que não recebe tantas ligações ou se está buscando melhorar a forma como os seus clientes são recebidos no seu PABX, selecionamos algumas dicas para melhorar o discurso e tornar o seu menu de atendimento mais amigáveis:

Como deixar o menu de atendimento do seu PABX mais amigável

1- Entenda o perfil do público que liga para sua empresa

Antes de fazer qualquer coisa, é muito importante entender o perfil de quem entra em contato com a sua empresa. Para isso, pense sobre o perfil dos seus clientes e prospects, converse com a sua área de vendas e SAC ou suporte. Eles poderão trazer informações relevantes sobre o público como: gênero, faixa etária, área de atuação (administrativo, TI, Produção, RH etc), se são pessoas mais formais ou informais e com que frequência eles entram em contato com a sua empresa, etc.

Esta análise do público ajudará a definir a locução que será utilizada na gravação das frases do menu de atendimento.

2- Entenda quais são os principais motivos das ligações

Após ter mais informações sobre o perfil do público, entenda qual o principal motivo das ligações, por exemplo, pedidos de orçamento, suporte técnico, assuntos financeiros etc. Isto será importante para você determinar a ordem das opções do menu de entrada.

É interessante colocar nas primeiras opções do menu os principais motivo das ligações. Isso vai fazer com que os clientes atendam as suas necessidades mais rapidamente. Eles com certeza agradecem!

Importante: a análise do motivo das ligações poderá inclusive influenciar a entonação das mensagens dos menus de atendimento

3 – Não faça frases muito longas

Frases longas deixam o atendimento cansativo, especialmente para aqueles clientes que entram em contato com mais frequência. Deixando as frases mais curtas dificilmente os clientes ficaram ‘perdidos’ nos menus ou não lembrarão qual opção escolher e deixará o atendimento eficiente.

4 – Facilite o acesso direto às pessoas (para escritórios)

Se você tem um escritório pequeno e que os clientes e fornecedores buscam um dos colaboradores da empresa, facilite o acesso à opção de digitar o ramal desejado.

5 – Não repita o início das opções

Evite repetir o início das frases, por exemplo: “para financeiro, disque 1; para comercial, disque 2;…”. Essa repetição torna o discurso robotizado.

Para deixar as falas mais naturais, faça variações. Comece as frases com: “se você deseja…”, “caso você precise…, “para falar sobre…”, etc. Outra sugestão é não falar o nome do seu departamento. Ao invés disso, tente colocar em poucas palavras como aquele departamento pode ajudar o cliente (p.e.: se você precisa de suporte ou para contratar um de nossos serviços).

É isso!

Agora é sentar com as áreas da sua empresa e definir as mensagens que serão utilizadas.

Esperamos que estas dicas tenham sido úteis!

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