Pesquisa sobre os call centers com as 50 provedoras de serviços de telecom, inclusive empresas da América Latina, mostra que elas subestimam o desejo de seus clientes de usar opções de autoatendimento e que poderiam direcionar muito mais chamadas de clientes para canais de menor custo.

De acordo com a Constellation Research, responsável pelo estudo, contratado pela Amdocs, o custo de se responder a perguntas do tipo “como eu faço isso?” por meio dos canais proativos e de autoatendimento das provedoras de serviços é apenas um décimo do custo de se fazer a mesma coisa no call center.

As provedoras de serviços da América Latina disseram que o objetivo de 88% das ligações que recebem é obter informações sobre como usar ou configurar um produto e sobre cobrança ou pagamentos. O estudo também apura que as provedoras de serviço reconhecem que os sistemas de autoatendimento precisam ser melhorados: 50% acreditam que os clientes não usam o autoatendimento porque o julgam impreciso ou confuso. on-line.

Veja outros pontos apurados pelo levantamento da Amdocs:

- As provedoras de serviço reconhecem os benefícios do autoatendimento e de um atendimento proativo. 78% dizem que poderiam reduzir o número de ligações recebidas usando as tecnologias de autoatendimento certas. Elas acreditam que os clientes continuam querendo usar call centers, mas muitos prefeririam não usar. 48% das provedoras de serviço acreditam que o call center é a primeira opção do cliente. Uma pesquisa anterior da Amdocs revelou que clientes ao redor do mundo têm uma visão diferente: Apenas 30% querem fazer uma ligação; 44% preferem usar o autoatendimento, mas são obrigados a ligar porque não conseguem respostas de outra formas.

-O atendimento proativo continua sendo voltado a vendas, apesar da crença de que ele não funciona: aproximadamente um terço (29%) afirma que a maioria das mensagens recebidas tem o objetivo de oferecer produtos e serviços. Mais da metade (55%) admite que as mensagens proativas irritam os clientes.

-A falta de aplicativos, desafios na implantação e falta de conhecimento impedem a adoção: Apenas 11% das provedoras de serviços não possuem um aplicativo móvel e afirmaram que os desafios de implantação são os principais obstáculos ao autoatendimento. No entanto, 44% afirmaram que a falta de conhecimento dos aplicativos é o principal desafio para a implantação de serviços de autoatendimento.

- Os sites de mídia social são eficientes para identificar problemas e tendências: Todas (100%) as provedoras de serviços da América Latina consideraram os canais de mídia social importantes para identificar problemas e tendências de forma eficaz. No entanto, apenas um terço (33%) monitora o que é dito e armazena informações em seus sistemas de CRM.

A pesquisa, conduzida em abril de 2012, foi realizada pela Constellation Research Inc. e entrevistou gerentes de suporte de clientes de 50 provedoras de serviços de telecomunicação do mundo inteiro, inclusive da América Latina.

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