Disponibilizar um melhor atendimento e aumentar a eficiência e a rentabilidade são desafios constantes para o setor de atendimento co cliente. Por isso, é preciso estar sempre atento ao que há de mais novo no mercado para evoluir o negócio.

Nesse cenário, o Full Outsourcing, ou seja, a terceirização completa que alia software, hardware, serviços e consultoria, vem ganhando muito espaço. Para falar dessa tendência conversamos com Marco Aurélio Borges Matos, diretor de operações BPO e aplicações da Algar Tech.

PCC – Como você analisa a tendência do Full Outsourcing para contact centers no Brasil?

Marco Aurélio -  A terceirização completa ganha espaço na agenda dos contratantes na medida em que as parcerias amadurecem e a confiança é estabelecida. Os processos de negócios mais críticos são confiados a empresas terceiras na medida em que estas demonstram competência e compromisso para com o propósito do cliente.

Marco Aurélio – Quanto mais autonomia os contact centers têm para dar suporte ao negócio de seus clientes, maior a possibilidade de aportar inteligência, inovação e tecnologia aplicadas aos interesses das empresas e de seus consumidores. Nesta linha, há várias possibilidades de se estabelecer uma relação ganha-ganha, onde as empresas servidas percebem agregação de valor aos seus negócios (redução de custos, maior qualidade no relacionamento com consumidores, etc) e os provedores de serviço têm a possibilidade de aumentar sua rentabilidade.

PCC – Esse modelo completo de terceirização pode atender todos os segmentos de contact center ou é específico para alguns mercados?

Marco Aurélio – Todos os segmentos de negócio podem ser atendidos por este modelo, mas há aqueles mais maduros para este tipo de contratação: Financeiro e Telecomunicações. Mercados como Agronegócios, Construção, Saúde, Educação e Indústria estão experimentando a terceirização full outsorcing e os benefícios da mesma.

PCC – É percebido algum tipo de melhoria na opinião do cliente após o Full Outsourcing ter se tornado uma opção?

Marco Aurélio – O modelo permite que exista um maior compartilhamento dos objetivos de negócio do cliente com o fornecedor, e não apenas com indicadores de performance do atendimento. Assim a resposta aos problemas e desafios de negócio do cliente é mais efetiva. O nível de satisfação é muito maior, o que é refletido em relações cada vez mais longevas e completas.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.