Por: Brasilio Andrade Neto

Tom Hopkins é um daqueles especialistas de vendas tradicionais: diz as coisas de maneira prática, sem floreios. Para ele, vendas e liderança são processos que possuem algumas características imutáveis – e algumas partes que se desenvolvem com o tempo.

Em seu mais recente livro, When Buyers Say No (Quando os compradores dizem não, em tradução livre, já que ainda não foi traduzido para o português), o especialista explora a ideia de um processo de vendas circular (e que depende muito da resiliência do vendedor para fluir). Em entrevista exclusiva à VendaMais, Hopkins, que é um dos treinadores de vendas mais consagrados do mundo, detalha esse e outros conceitos que vão ajudá-lo a vender mais e melhor. Acompanhe!

VendaMais – Recentemente, o senhor afirmou que a história de que “vendedor bom nasce pronto” é um mito. Mas alguns traços de personalidade não são desejáveis para quem quer se destacar nessa carreira? Uma pessoa introvertida, por exemplo, pode ser tão bem-sucedida em vendas como alguém mais extrovertido?

Tom Hopkins – Vamos aos fatos. Geralmente, existem dois tipos de pessoas: extrovertidos interessantes e introvertidos interessados.

Extrovertidos tendem a gravitar pela carreira de vendas mais que introvertidos. Eles não têm medo de ser o centro das atenções, tendem a ser aqueles vendedores típicos que vemos na televisão e no cinema e podem até sentir que não precisam de treinamento porque já “nasceram” vendedores.

Introvertidos são mais tímidos e humildes. Eles são conhecidos por ficarem mais nos bastidores, fazendo perguntas, em vez de falar sobre si próprios, e tendem a ouvir bem e a ser bons aprendizes.

Na minha experiência, ao contrário do que muitos pensam, os introvertidos interessados frequentemente são vendedores melhores, porque fazem os outros se sentirem importantes através das perguntas que fazem e da maneira como escutam. Introvertidos costumam também subir mais em suas carreiras, porque permanecem aprendizes para sempre, nunca param de buscar novas informações e estratégias para servir melhor os clientes. São aqueles que buscam mais mentores e coaches. E isso faz diferença!

Ou seja, uma simples característica como introversão ou extroversão é pouco para dizer que, naturalmente, uma pessoa será um bom vendedor. É preciso combinar isso a outros fatores que podem exercer influência no desempenho profissional de um indivíduo.

Isso vale para o líder, também? Qualquer um pode ser um líder, mesmo se não possuir as dez características que o senhor defende como cruciais para uma boa liderança?

Sim, qualquer pessoa compromissada em desenvolver habilidades de liderança pode se tornar um grande líder. Mas eu diria que um bom líder é alguém que possui pelo menos oito das dez características que defendo. Ou pode possuir todas, mas não ser forte em nenhuma delas. Contanto que continue a crescer e se desenvolver, as pessoas vão continuar a respeitá-lo e segui-lo. É importante demonstrar as qualidades que outros admiram e querem para si.

Dez características comuns a grandes líderes de vendas

- Tenha o compromisso de construir uma equipe.

- Lidere pelo exemplo.

- Não se torne o “amigão” dos vendedores.

- Não tenha favoritos.

- Tenha visão de futuro. Saiba onde quer chegar.

- Não hesite em fazer o que deve ser feito, em tomar decisões.

- Estimule sua equipe a se arriscar e a cometer erros.

- Especialize-se em recrutar, treinar e reter talentos.

- Entenda que mudança é saudável.

- Esteja pronto para ajudar os profissionais da sua equipe de vendas a melhorar a imagem pessoal deles.

Em seu novo livro, When Buyers Say No, o senhor diz que o processo de vendas é circular. Pode explicar essa teoria?

Ela mostra os quatro passos principais em praticamente todo cenário de vendas:

- Estabelecimento de rapport.

- Identificação das necessidades do prospect.

- Apresentação das soluções.

- Fechamento da venda (ou conquista da conta).

- Quando um comprador diz o primeiro “não”, o vendedor não deve abandonar o processo de venda. Pode fazer perguntas para que o prospect revele o motivo e o significado daquele “não”, para começar uma negociação, ou dar um passo atrás e restabelecer o rapport. Ouvir um “não” é desconfortável, mas, ao restabelecer o rapport, entendendo melhor o cliente, o vendedor mostra que não ficou ofendido, e isso facilita a continuidade do processo.

Uma vez que o rapport for restabelecido, o vendedor deve fazer mais perguntas para identificar as necessidades do prospect. Talvez haja alguma coisa que ele não tenha percebido na primeira tentativa de fechamento e que venha à tona na sequência. Portanto, é preciso continuar a investigação até descobrir todos os “segredos” daquele negócio.

Com a nova informação, o profissional tem a oportunidade de apresentar novas soluções e avançar para mais uma tentativa de fechamento ou negociação.

Esse processo requer paciência e prática. Ao usar os passos do círculo da persuasão para fazer com que a venda continue em movimento depois do primeiro – ou do quinto – “não”, o vendedor demonstra seu nível de profissionalismo e o quanto a satisfação plena daquele cliente é importante para ele. E se, mesmo assim, aquele negócio específico não puder ser concretizado, o profissional sabe que fez um excelente trabalho de conhecer o cliente e provavelmente ganhou o direito de pedir indicações de pessoas com características similares às daquele comprador.

Alguns especialistas afirmam que, hoje em dia, o poder está nas mãos do comprador, visto que o vendedor não é mais sua única fonte de informações. O que o senhor acha disso?

É verdade que os compradores de hoje possuem praticamente as mesmas oportunidades de aprender sobre produtos/serviços do que sua equipe de vendas – dependendo do caso, até mais. Esse é o motivo pelo qual habilidades em vendas são tão críticas para o sucesso.

Atualmente, o vendedor precisa ser muito mais competente em determinar as necessidades do cliente para guiá-lo no processo de decisão. Além disso, não deve apenas desenvolver as habilidades básicas para o exercício do seu trabalho, mas fazer uma lista de preocupações e objeções potenciais dos clientes e desenvolver maneiras de responder a cada uma delas, para – novamente – manter a roda em movimento.

Com essas mudanças, o processo de vendas continua sendo, como o senhor defende, igual a dirigir um carro? O que é imutável no processo de uma venda?

Vamos por partes. Primeiro, deixe-me explicar melhor essa analogia…

Quando você está começando a dirigir, na verdade, você não dirige – meio que “aponta” o carro em diferentes direções e vai. O ajuste das suas habilidades como motorista não acontece até que você tenha certa prática. Com o tempo, você aprende a frear na hora certa, a usar pisca-alerta sem nem precisar pensar e chega ao seu destino sem se perder no caminho.

O vendedor passa por um processo semelhante no aprendizado de vendas. No começo, toda e qualquer ação depende de muito raciocínio. Depois de algum tempo, ele começa a operar no que eu chamo de “reflexo total”. Com prática, as habilidades de vendas passam a ser naturais, e então o vendedor pode focar em atender às necessidades dos outros, em vez de pensar no que vai dizer em seguida.

Dito isso, afirmo que muito pouco muda no processo de vendas. O que muda mesmo é a forma como abordamos os potenciais clientes. Atualmente, muitas empresas não se encontram mais com compradores pessoalmente. Elas usam web-conferências, em vez de reuniões presenciais. Isso exige, claro, algumas adaptações, mas, de maneira geral, o processo de vendas em si se mantém o mesmo.

Além disso, o que não mudou – e parece que não vai mudar tão cedo – é que a maioria dos compradores entra no processo de vendas com certa resistência. Portanto, antes mesmo de começar a ofertar seu produto ou serviço, o vendedor precisar trabalhar para diminuir essa resistência, seguindo os passos do círculo da persuasão. Quando conseguir isso, começará a construir a aceitação ao processo e ao que está vendendo e acelerará a velocidade do restante do caminho. Tudo isso pode acontecer de maneira muito rápida, mas a ordem do processo é importante.

O senhor define como expert alguém que sabe muito sobre o passado. O que isso significa? E como um bom líder, que tem conhecimento sobre o passado, pode preparar sua equipe para os desafios de hoje?

Muitos experts preveem o futuro baseando-se em informações do passado. Em vendas, por exemplo, muitas vezes é possível dizer o que alguém irá comprar hoje analisando seu histórico recente de compras. Isso acontece porque, geralmente, as pessoas só fazem mudanças drásticas em seu padrão de compra se enfrentam mudanças drásticas em suas vidas.

Com base nisso, defendo que líderes preparem suas equipes para os desafios de hoje oferecendo treinamento e suporte continuamente. Além disso, eles precisam saber sobre os produtos/serviços que vendem e sobre os desafios enfrentados no dia a dia de vendas tanto quanto seus vendedores. Só assim poderão oferecer conselhos e assistências que realmente farão a diferença.

Eu também costumo aconselhar gerentes e líderes a eles mesmos atenderem ligações de clientes ocasionalmente e a oferecer um treinamento de campo aos seus vendedores periodicamente, acompanhando-os nas saídas, pois, assim, eles entenderão de verdade como funciona a rotina da sua equipe e poderão ser mais efetivos. Quando os líderes conseguem se conectar diretamente com seus colaboradores, estes terão mais facilidade em assimilar e aceitar suas mensagens.

Isso nos traz ao conceito de “engajamento em vendas” (sales onboarding), que basicamente consiste em fazer com que um vendedor recém-contratado aprenda mais rapidamente e esteja no nível dos veteranos da empresa em pouco tempo. Pode falar sobre sua visão sobre esse conceito e como começar a incorporá-lo ao dia a dia de vendas.

Bons líderes e gerentes de vendas têm planos e expectativas muito claros para os novos membros de sua equipe. Com frequência, vejo gestores tratando novatos como se eles fossem convidados na empresa – mostram o lugar de tudo e os deixam à própria sorte para se ajeitarem. Gerentes inteligentes escolhem um vendedor experiente para trabalhar como mentor dos recém-contratados ou eles mesmos desempenham esse papel e passam as primeiras semanas “andando lado a lado” dos novatos.

Depois, esses líderes definem claramente quais são as expectativas para cada dia do novo membro da equipe. Deve haver atividades que eles precisam completar nas primeiras 72 horas de empresa, pois são essas as atividades que levarão à produtividade dentro da empresa.

Uma das tarefas que sugiro para esse período consiste em orientar os novos vendedores a se comunicar por telefone, e-mail ou pessoalmente com cada pessoa que eles conhecem, para falar que têm um novo emprego e contar um pouco sobre o produto ou serviço que vendem. Além de funcionar como um treinamento sobre o mix, isso muito provavelmente vai render várias indicações gratuitas.

Sem esse acompanhamento, os vendedores perdem logo tanto o entusiasmo sobre o seu produto/serviço quanto sobre a empresa.

O senhor disse que a maioria dos treinamentos de vendas acontece no momento errado. Por quê?

Muitas empresas só treinam em duas ocasiões:

- Quando um novo vendedor é contratado.

- Quando as vendas caem.

Mas empresas fortes treinam o tempo todo! Os assuntos a serem discutidos podem vir da alta gerência ou de sugestões feitas por vendedores. Quando a equipe percebe que seus pedidos por treinamentos específicos são atendidos, a lealdade para com a empresa aumenta.

Treinamento também não precisa ser feito pela diretoria, ou por agentes externos. Os próprios vendedores podem trocar histórias de sucesso e as estratégias por trás delas e oferecer um treinamento excelente para a equipe.

Como um líder pode melhorar a si mesmo?

Líderes que querem permanecer líderes encontram coaches ou mentores para ajudá-los a desenvolver suas habilidades e atitudes quando elas estão em seu nível mais baixo – enquanto os outros procuram desenvolver exatamente aquilo que têm de mais forte. Esses mentores podem ser encontrados em outras empresas, que não sejam concorrentes.

Além disso, eles se espelham em profissionais que já conquistaram o que eles desejam conquistar. Para isso, convidam alguns de seus modelos para almoçar e perguntam sobre como eles desenvolveram essas habilidades. Obviamente, nem todas as respostas vão servir para a realidade deles, mas algumas podem ser muito úteis no processo de desenvolvimento.

Alguns especialistas dizem que motivação é um processo interno, mas o senhor aponta algumas maneiras de motivar sua equipe de vendas. Fale um pouco sobre elas e sobre como um líder deve usá-las.

Na verdade, eu concordo que a motivação é interna e que um líder não pode motivar seus colaboradores, só a si mesmo. O que eu acredito é que um líder pode entregar as ferramentas que os profissionais de sua equipe necessitam para alcançar o nível de sucesso que pretendem.

Para mim, bons líderes de vendas têm três qualidades:

- Eles educam os outros.

- Eles ajudam os outros a encontrar sua própria motivação para continua a avançar mesmo em tempos difíceis.

- Eles fazem com que trabalhar e vender seja divertido.

A função de um gerente de vendas é vender o conceito de “vendas” para sua equipe. Todos os dias! Ele precisa manter as coisas interessantes, apresentando novas informações e oportunidades e reconhecendo o esforço daqueles que dão o seu melhor a cada dia.

Um de seus livros se chama Vendendo em tempos difíceis – o que se encaixa perfeitamente nos dias de hoje, tanto nos Estados Unidos como no Brasil. Em momentos como os que estamos vivendo, qual deve ser o papel de um líder de vendas? No que ele deve focar?

Os melhores líderes permitem que as pessoas vejam como estão melhorando e aprendendo, fazendo delas modelos de sucesso, não importa qual seja o clima econômico. Eles permanecem focados nos objetivos da empresa, mas a,o mesmo tempo, são flexíveis na maneira como encaram essas metas.

Líderes, ao invés de ficarem acima do resto e apenas ouvirem elogios quando as coisas vão bem, devem ser os maiores torcedores de sua equipe, principalmente em tempos desafiadores.

Se as coisas estão difíceis, recomendo mais reuniões um a um, para entender qual caminho cada profissional está pegando para o sucesso e verificar se eles precisam de ajuda extra. As pessoas farão mais por você em tempos difíceis se você partilhar o fardo com elas.

Saiba mais

Livro: Vendas em tempo de crise – Como gerar resultados quando ninguém está comprando

Autor: Tom Hopkins

Editora: Best Business

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