O que é a retenção de clientes?

Reter clientes quer dizer que você não os está perdendo… A definição pode parecer um pouco óbvia, mas, na verdade, é bem clara: reter clientes significa mantê-los fieis à sua marca e fazê-los continuar comprando.

Isso é mais fácil de entender para empresas do tipo que fazem assinaturas, como revistas, jornais, academias de ginástica e as operadoras de telefonia e de TV citadas mais acima.

É por isso que se esforçam tanto em não perder você quando liga lá para cancelar sua conta.

Mas o mais importante não é tanto entender o conceito, mas perceber o que você pode fazer para reter seus clientes na prática!

Como reter clientes?

Se reter clientes é torná-los fiéis e leais, é preciso saber fazer isso da maneira correta.

As empresas dedicam muitos esforços na conquista de clientes, com campanhas publicitárias, investimentos, mídia e promoções. E isso tem um alto custo. Ao reter seus clientes depois de conquistá-los, esses altos custos serão diluídos!

1. Gerencie todas as formas de relacionamento com o cliente

Não adianta ter um ponto de venda impecável e bonito se seu atendimento é ruim ou se seu website não funciona direito. Seu cliente quer se sentir bem na plenitude do relacionamento, não em apenas alguns dos pontos de contato.

2. Conheça seu cliente de verdade

Com auxílio da tecnologia da informação e de softwares de CRM é possível conhecer realmente seus clientes, dividi-los em grupos e tratar cada um desses grupos de forma diferenciada, oferecendo o produto ou serviço certo, na hora certa, para o cliente certo e pelo preço e canal certo. Isso é algo que repetimos muito quando falamos em fidelização e lealdade, mas é preciso ter esses fatores sempre em mente.

Afinal, o que é a retenção de clientes se não oferecer exatamente o que ele procura, para que não vá buscar isso na concorrência?

3. Reter clientes significa entender suas necessidades

E isso pode ser traduzido de diversas formas. Temos que “sair da caixa” e entender que a diferença entre produtos e serviços quase não existe mais. As características de seu produto ou serviço precisam ser complementadas por outras necessidades dos clientes, como conveniência, segurança na transação, economia e bom atendimento.

4. Marcas fortes retêm mais clientes e por mais tempo

Se o cliente confia em sua marca e na qualidade que ela confere a seus produtos, ele tende a ser mais fiel ao seu negócio. Se ele admira sua marca, melhor ainda! Agora, se a marca já é para ele um valor especial, algo para exibir aos amigos, aí você terá de fato sua lealdade.

É por isso que os investimentos em branding e construção da imagem da marca são tão importantes para sua empresa, inclusive quando de se trata de assuntos sobre como reter clientes.

5. Cuidados com programas de fidelidade

Um programa de fidelidade é uma excelente dica sobre como reter clientes, no entanto, um programa mal feito pode gerar mais prejuízos que retenção de clientes para a sua empresa. Fazer um programa desse tipo sem oferecer algo de relevante e que realmente interesse a seus clientes é mero desperdício de dinheiro. Além disso, as regras de cadastramento têm de ser simples (de fácil compreensão), a participação deve ser intuitiva e prática e o resgate dos prêmios (ou vantagens) o menos burocrático possível.

E não se esqueça de que existe um ativo valioso por trás desse tipo de programa: as informações coletadas sobre os cientes!

6. Sempre resolva rapidamente os problemas de seus clientes

Clientes que tem suas reclamações atendidas rapidamente, voltam a fazer compras com sua empresa em mais 90% dos casos, segundo pesquisas. Seja rápido!

7. Ouça seus clientes!

Não espere as reclamações chegarem até você, corra atrás delas! Tenha canais de contato, urnas de sugestões, SAC, faça pesquisas, incentive seus vendedores a perguntarem, enfim, faça todo possível para saber o que o seu consumidor precisa, abra o máximo de vias de comunicação possíveis!

O CRM é uma das mais essenciais plataformas de vendas, e é indispensável para toda e qualquer estratégia de retenção de clientes.

Neste sistema, reunem-se todos os dados do cliente e as informações sobre o seu comportamento de compra. Desse modo, muitos insights são gerados.

Os vendedores encontram oportunidades de personalizar ainda mais suas abordagens e proporcionar uma experiência mais satisfátoria para os clientes. Além disso, os dados fornecidos pelo CRM ajudam a criar estratégias de nutrição de leads e engajamento de clientes, vitais para a fidelização.

Para isso, o CRM fornece históricos completos e relatórios automatizados para construir um relacionamento sólido, que encante o cliente.

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