Por: Carlos Carlucci Como determinar o valor de certas grandezas? A matemática é exata. Mas ao misturar exatas e humanas fica mais complexo. Um contact center que deseja saber os resultados da empresa precisa medir a satisfação dos seus clientes, entre outras ações. Para isso, deve estabelecer parâmetros e saber a opinião dos clientes, que …

Por: Fernanda Daura Como aplicar o balanced scorecard no call center: os indicadores de desempenho que podem ser acompanhados O balanced scorecard analisa índices de performance organizacionais, levando em conta pessoas, clientes, processos e financeiro. Com o conceito de balanced scorecard no call center, cada colaborador é importante no processo. O modelo foi inicialmente criado …

Por: Fernanda Daura O que não é medido não pode ser gerenciado. Certamente você já ouviu essa expressão. Na gestão de centrais, ela é ainda mais importante – medir resultados pode trazer informações estratégicas para seu call center. Além do contact center, outro tipo de empresa muito orientado por KPIs é a startup. Por definição, …

Concentre-se em sua própria matriz de sucesso. Quando analisamos as métricas com um cliente novo, nós discutimos uma variedade de áreas que são importantes para o sucesso de seu projeto. Não há um formato pronto que pode por qualquer cliente, pois cada cliente tem seu próprio conjunto de parâmetros que são necessários para o sucesso …

Geralmente, a equipe de Planejamento e Controladoria enfrenta dois grandes desafios em uma empresa. Além do trabalho para gerar o planejamento estratégico, elaborar o orçamento anual e acompanhar os resultados mensalmente, é preciso também demonstrar estes resultados de uma forma que seja clara e de fácil entendimento aos demais interessados na empresa (conselho, diretoria, gerentes …

O painel de quem faz a gestão do atendimento é ocupado por indicadores complexos, onde a necessidade de cruzamento de informações, identificação de padrões e análise de correlação se tornou rotineira Há 20 anos, o relacionamento com o cliente se resumia ao contato telefônico por meio de algum tipo de sistema eletrônico, que apenas direcionava …

MIS no contact center melhora a gestão e traz mais resultados à central por meio do monitoramento de ações, aprimoramento contínuo e acompanhamento de tendências Por: Fernanda Daura O gerenciamento dos resultados é fundamental para o sucesso de um call center. Nesse sentido, a implantação de um departamento de MIS nas centrais de atendimento faz …

Por: Alexandre Bernardoni Você é gestor de uma operação de atendimento? Sim? Ótimo, vou tentar adivinhar algumas métricas que devem constar no seu cardápio: . TMA – tempo médio de atendimento . TME – Tempo médio de espera do seu cliente, para ser atendido . TMO – aparece às vezes, o tempo médio de operação …

Absenteísmo: representa o percentual de ausências sobre o total de agentes escalados para trabalhar no período. Altas taxas de absenteísmo tornam difícil a gestão eficiente das escalas no contact center, causando grande impacto na performance da operação. Afetam os níveis de serviço, taxa de abandono de chamada e média do tempo de resposta. O alto …

Por: Fernanda Daura O mercado brasileiro de call center conta com várias possibilidades de expansão para as empresas locais. Observamos que as instituições brasileiras estão cada vez mais interessadas em manter diálogos com os clientes por meio de um canal sólido e organizado – caracterísitca encontrada nas grandes centrais. Por isso, não é a toa …