Por: Hudson Lima Aqui no blog da Teclan, nós falamos com frequência sobre a necessidade de medir o retorno sobre o investimento (ROI). Em nossos materiais educativos você pode, inclusive, baixar gratuitamente o e-book Indicadores de Produtividade e Gestão do Call Center, onde damos destaque e explicamos todas as métricas que devem ser seguidas pelos …

Por: Hudson Lima Conforme explicamos em post recente com três indicadores para medir a performance dos agentes, existem dois tipos de pausas em um call center: as produtivas e as improdutivas. No primeiro caso, pode ser o registro de uma ocorrência no período posterior ao atendimento, também conhecido como “wrap” ou”update” . Ou seja, é …

Como em todo negócio, você cometerá erros na gestão do seu call center. É impossível evitar todos e, na verdade, a obsessão pela perfeição pode ser até mesmo contraproducente: a inovação e o crescimento implicam sempre alguma dose de risco. Existem, porém, algumas falhas que podem ser facilmente evitadas e consequentemente gerar melhorias substanciais para …

Por: Vanessa Barone As mulheres não se cansam de admirar com que rapidez um homem entra numa loja, compra o que deseja e sai sem perder o foco. Para elas, a maneira masculina de consumir faz parte dos grandes mistérios da humanidade. É compreensível. Boa parte dos líderes que comandam o varejo – entre eles, …

Para ter uma gestão de clientes em um call center que seja eficaz, é necessário trabalhar por relacionamento, criar campanhas inteligentes e usar a tecnologia como apoio Por: Ricardo Braga Criar uma estratégia eficaz de gestão de clientes de um call center é uma tarefa complicada e exige dedicação dos operadores e gerentes. Somente com …

Por: Diego Freire Com base na Teoria dos Jogos e em outros modelos matemáticos, pesquisadores da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Ribeirão Preto (FFCLRP) da Universidade de São Paulo (USP) e da Universidade Hebraica de Jerusalém (HUJ), em Israel, investigaram comportamentos de mercado em que diferentes firmas disputam consumidores sob efeito de rede …

Por: Fernanda Daura Para unificar atendimento no call center, ajuste a URA de pré-atendimento, tenha uma boa solução de transferência de chamadas e reforce o treinamento dos operadores Há três semanas, viemos comentando aqui no Blog da Teclan acerca das mudanças na legislação impostas pela Anatel às empresas de telefonia. A última delas que trazemos …

Por: Rafael Malhado Coleta de dados e privacidade. Duas coisas que andam se desconectando e, proporcionaram reflexões sobre o estudo e análise do comportamento do consumidor utilizando os meios digitais. Empresas e marcas monitoram e a utilizam as informações para filtrá-las e tentar personalizar cada vez mais os produtos e serviços para seus consumidores. A …

Para implantar BI no call center, é necessário ter um objetivo bem definido, fazer um bom planejamento e investir na tecnologia adequada ao seu perfil de central Por: Hudson Lima Aplicar as informações que o call center dispõe em novos direcionamentos para a gestão das operações. Essa ação, tão discutida recentemente no âmbito empresarial, nada …

Estudo indica que apenas 10% do tempo é dedicado para utilização desses dados em prol dos negócios. Muitos esforços ainda são destinados para estruturar dados em formas possível de serem analisados As empresas estão presas em um mundo obscuro lotado de dados e devem continuar por lá por mais alguns anos. É o que sugere …