Este artigo foi desenvolvido para os Gerentes, Supervisores, Coordenadores e Líderes de Operação…e principalmente aos analistas de treinamento da área de recursos humanos. Contrata-se um analista/cobrador no procedimento padrão. Ele recebe o treinamento padrão e permanece no sistema de formação “sombra”, também padrão, durante certo tempo. Depois é colocado na frente de uma tela de …

Por: Juliana Azuma Assim como diversos termos, algumas palavrinhas merecem atenção das empresas, principalmente quando se trata de entender seus clientes. Você já sabe o que significa “Channel Agnostic” e o quanto este conceito será importante para o crescimento da sua marca? Channel Agnostic é o conceito que define que o consumidor olha uma empresa …

Em sua 15ª edição, o Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes, anteriormente conhecido como Anuário Brasileiro de Call Center e CRM, lançado em setembro passado, reafirmou o compromisso de ser a mais importante publicação voltada para o mercado de contact center. Com um novo projeto gráfico, mais dinâmico, e que destaca o conteúdo exclusivo, aedição …

A mudança pode ser uma coisa assustadora, especialmente quando a sua organização tem feito as coisas de uma maneira durante tantos anos quando se trata de atendimento ao cliente e vendas. Muitos gerentes de marketing e serviço ao cliente são das antigas formas de interação com o cliente, onde a voz é o rei (o …

Ricardo Gorski* Trabalhar nem sempre traz felicidade, mas não há felicidade sem trabalho. (William James) As empresas mais avançadas do mercado de contact center investem no engajamento desta figura essencial, o operador. A hipercompetitividade entre esses players é uma realidade. São gigantes que sabem que, em poucos anos, o modo de remuneração dos contact centers …

Quem – no comércio ou serviço – nunca teve que encarar um cliente chato que atire a primeira pedra. Neste artigo, discutimos o padrão comportamental e as atitudes que vendedores, atendentes e empresários devem adotar para se dar bem quando o próximo chato entrar na loja. Boa leitura! Por: Nelson Gonçalves É véspera de data …

Por: Ricardo Devai Muitas empresas se preocupam com a sua comunicação com os clientes, criam novos canais, contratam profissionais para atualizar suas redes sociais e centrais telefônicas para o serviço de atendimento ao consumidor. Elas sabem que a comunicação é importante, e investem nisso. No entanto, muitas deixam de prestar atenção a algo primordial: a …

Por: Paula Furlan O termo ‘cidadão’ foi cunhado pelos antigos gregos e significa ‘aquele que goza o direito de cidade’, por meio de obediência civil e cumprimento de deveres a fim de ter o direito à proteção do governo. A tão famosa ‘cidadania’ é, portanto, o conjunto de direitos e deveres políticos e sociais de …

No atendimento multicanal, há uma convergência de canais, por meio de um perfil de um cliente. Isso também é válido para a comunicação em geral, por exemplo, para um público da classe A opta-se por um determinado meio de comunicação. Já, para um público-alvo da classe C faz-se uma abordagem por rádio, por exemplo. No …

As empresas do setor de telesserviços têm entre as principais dúvidas trabalhistas a legalidade ou não do pagamento do acréscimo de 10% nas multas sobre o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), quando das dispensas sem justa causa. Antes de mais nada, temos de considerar que é público e notório que as empresas …