Reclame Aqui passou dez anos sem gerar receitas, mas descobriu a fórmula para transformar reclamações de consumidores em resultados financeiros Por: Pedro Carvalho O lançamento do site Reclame Aqui, em 2001, não foi exatamente um estouro. A página criada para consumidores se queixarem de empresas teve, ao longo do primeiro ano de vida, 23 postagens. …

Por: Daniele Madureira e Ivone Santana Sem conseguir resolver diretamente seus problemas com as operadoras, os usuários têm recorrido cada vez mais ao call center da Anatel para fazer suas reclamações. No ano passado, a agência registrou 6 milhões de queixas. Atualmente são 30 mil reclamações por dia, um aumento de 67% desde julho, quando …

Por: Raúl Candeloro O cliente tem sempre razão? Esse é um debate sempre muito interessante em qualquer ambiente de Vendas. Principalmente quando a conversa direciona-se para “demitir” clientes. Sou defensor fervoroso de demitir clientes em algumas situações, mas nem todo mundo concorda comigo. Algumas pessoas concordam, mas depois não fazem nada, já que demitir um …

Por: Jacqueline Lafloufa Alexandre Ew, gestor de projetos e programas da Dell, abriu a manha de debates hoje aqui no Social Business Summit, no Tivoli Mofarrej, em SP. Com foco no atendimento que é feito através das redes sociais, Alexandre defendeu que é preciso permitir que as equipes possam ser criativas, já que isso ajuda …

Por: Fernanda Daura Todo gestor idealiza um colaborador ideal com certas características universais, comuns a vários tipos de empresa: honesto, assíduo, entre outros aspectos. Em uma central de atendimento, isso não é diferente – os administradores precisam contar com profissionais capazes de lidar com diferentes demandas do contact center. Para ajudá-lo a identificar o profissional …

O Atendimento Telefônico a Clientes é sempre um dos temas centrais abordados na Pesquisa Nacional de Cartões de Crédito (PNCC) realizada anualmente pela CardMonitor e Instituto Medida Certa. Este ano foram 6 questões para avaliar: 1. Satisfação com Menu Eletrônico (URA) 2. Satisfação com Tempo de Espera 3. Satisfação com Cordialidade, Simpatia 4. Satisfação com …

Temos visto nas últimas semanas as massas caminhando, protestando em passeatas e em manifestações contra vários aspectos relativos à gestão pública. Quando se fala ou se debate a questão do atendimento em serviços públicos é de senso comum que é ruim, é uma porcaria ou não funciona. Entre as distintas demandas, legítimas dos cidadãos, estão …

Por: Fernando Fernandes Muita coisa já foi dita sobre esse tema, por isso serei bem objetivo, sem jargão e clichês. Se você não deseja tornar a prospecção um ato de enxugar gelo, penso que deveria começar a se preocupar com sua carteira de clientes, com os clientes já conquistados. Por que, então, uma empresa deveria …

A correta utilização do CRM pode ser um dos caminhos para que o comércio eletrônico entregue uma experiência diferenciada aos seus consumidores. As marcas que vendem pelo ambiente digital podem usar estas ferramentas para aumentar o diálogo com comprador e fortalecer o vínculo com ele no momento em que visita a loja virtual. Integrar o …

Estudo de comportamento de consumo da Motorola Solutions na América Latina concluiu que 96% dos gerentes consideram que podem conseguir melhor satisfação dos clientes por meio de comunicação eficiente com os funcionários da loja. Dos pesquisados, 84% indicaram que poderiam gerenciar com mais eficiência os funcionários se contassem com a tecnologia adequada nos processos operacionais …