Muito embora o mercado virtual esteja muito mais focado no User Experience, não podemos nos esquecer de um dos fatores essenciais para o sucesso da experiência satisfatória do consumidor na loja: o atendimento. Por: Felipe Martins Muito embora o mercado virtual esteja muito mais focado no User Experience, não podemos nos esquecer de um dos …

A Oi está investindo na capacitação interna e fortalecendo o foco na área de operações para mudar o patamar de qualidade, seguindo o novo cenário de mudanças estruturais na companhia. A Oi acabou de finalizar um novo desenho da gestão da planta interna (centrais de telecomunicações, equipamentos de transmissão, plataformas de dados, equipamentos da rede …

Por: Hudson Lima Quando uma empresa busca prestação de serviços de um call center, um dos primeiros critérios levados em conta é a qualidade. Ter um bom atendimento é fator estratégico para a empresa – afinal, os profissionais da central de chamadas entrarão em contato direto com os clientes ou prospects. Uma das garantias que …

Um passo a passo para transformar as críticas dos clientes numa ferramenta para aprimorar a qualidade Por: Carla Aranha O consultor americano Tom Peters costuma dizer que o fracasso de uma empresa começa quando os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar. Para ele, toda queixa feita por um cliente aponta uma deficiência …

Por: Kelli Pierri As operações feitas em um contact center são compostas de várias microações, com decisões tomadas desde a fase de planejamento até a execução e o contato com os consumidores. Muitos desses atos são corriqueiros e recorrentes no dia a dia da empresa. Conhecer todas as partes de uma campanha — ou seja, …

Ferramenta da Orange Business Services permite a criação de uma central de atendimento em pouquíssimo tempo Uma empresa muda seu help desk inteiro para uma nova região e horas depois um terremoto deixa o site principal apagado; um contact center é criado durante a noite para gerenciar uma promoção de novos produtos; ou uma jovem …

Quando se opta por humanizar, o trabalho da consultoria é o de entender com qual tipo de cliente está lidando e em quais situações ele se encontra Por: Carlos Carlucci Muito se tem comentado sobre a humanização do atendimento automático. É um conceito que vem caminhando paralelamente com o avanço das tecnologias do setor e …

Em um mercado tão competitivo como o de contact center, em que as grandes empresas detêm a maior fatia do segmento, o setor busca cada vez mais novas formas de se reinventar para agregar valor aos serviços oferecidos. Necessidade latente também pela diminuição da rentabilidade que vem sendo registrada nos últimos anos. Por conta disso, …

Ainda nos deparamos com algumas centrais de atendimento que praticam a monitoria da qualidade no modelo que consiste em “ouvir”, “preencher o formulário de monitoria”, “calibrar”, “gerar relatório”, “ouvir”, “preencher o formulário”, “calibrar” e “gerar relatório” novamente. Este ciclo repetitivo não explora o verdadeiro potencial do monitor: Um profissional que deve conhecer muito bem a …

Iniciativa inédita no setor de telecomunicações no Brasil conta com a parceria da INVEL, beneficiando 4.200 colaboradores, em um investimento de R$ 1,3 milhões A TIM aposta em mais uma ação inédita no Brasil e, desta vez, beneficiará os consultores de seus call centers próprios. A operadora distribuirá, pares de luvas terapêuticas para uso laboral, …