O software para cobrança deve oferecer avaliação do perfil do devedor, sugerir a melhor condição de pagamento e abordagem multicanal, além de integrar-se com o discador automático do contact center

Por: Paulo Marques Santana

Para as pessoas físicas, em 2012, as dívidas com mais de 90 dias de atraso somavam mais de R$ 39 bilhões. Em 2013, depois de uma queda observada em setembro, a taxa de endividamento e inadimplência voltou a crescer. De acordo com a Pesquisa Nacional de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), repercutida pela Agência Brasil, no mês de outubro a porcentagem de famílias brasileiras que possuíam alguma dívida chegou a 21,6%. Diante desse cenário, é natural o surgimento de mais empresas especializadas em cobrança. No entanto, esse perfil de contact center exige atenção a alguns aspectos para garantir a prestação de um bom serviço e também a saúde do negócio, como a escolha do software para cobrança.

Tendo em vista que esse tipo de contato com o cliente é bastante delicado, oferecer um serviço de qualidade e que mostre resultados gera reconhecimento em um mercado cada vez mais competitivo, além de uma relação saudável com o usuário e maior taxa de recuperação de dívidas. Por isso, a profissionalização das operações é essencial. Nesse aspecto, a escolha de um bom sistema de cobranças que sirva de apoio aos operadores tem muito a contribuir.

Conforme explicamos no e-Book Gestão de Call Center de Cobrança, na abordagem dos clientes devedores, é fundamental a definição das réguas de cobrança: um planejamento que define os perfis dos inadimplentes e a abordagem que será realizada pelo call center para cada um dos perfis definidos. O importante é manter réguas diferentes para tipos diferentes de usuários, de acordo com o tamanho do valor devido, o perfil de pagamento e o tempo em que a empresa contratante pretende ter retorno. Tendo isso em mente, separamos quatro requisitos que o software para cobrança deve oferecer:

Avaliação do perfil do devedor

Essa etapa faz parte da lógica da régua de cobrança. É o oferecimento de uma espécie de análise do histórico de atividades do contact center com o cliente. Se já foi enviada alguma mensagem, ou notificação judicial, se já é o momento de fazer uma chamada telefônica e etc. Além disso, também indica quanto a empresa pode oferecer de desconto, por exemplo. Com essas informações a abordagem tende a ser mais assertiva.

Sugestão da melhor condição de pagamento

Também relacionado à régua de cobrança, esse é um momento importante, que pode resultar na sanção da dívida – objetivo do contact center de cobrança. Aqui, o papel do software de cobrança é o de ajudar a fazer o cálculo do que é possível oferecer ao devedor, além de fazer o registro dos dados. Um bom sistema de cobrança também tem o papel de auxiliar na divisão das parcelas do saldo devedor.

Variadas opções de contato

Nessa fase, o software para cobrança ajuda a rastrear os contatos que foram feitos com determinado cliente. Além disso, há o incentivo pela abordagem multicanal. Explicamos: o gestor da operação de cobrança pode definir o uso de envio de SMS para os clientes que devem há poucos dias, apenas “lembrando” o cliente sobre sua dívida, enquanto que, para os devedores de longa data e grandes montantes, pode definir a abordagem pessoal, por meio de um agente, sugerindo alternativas para o parcelamento da dívida.

Integração com o Discador Automático

O sucesso de uma operação de cobrança depende de um contato imediato com o devedor, que pode ser realizado através de diferentes mídias. A realização e a gestão desses contatos ficam por conta do discador automático (preditivo, progressivo ou power), enquanto que as estratégias de abordagem ficam a cargo do software de cobrança (ou CRM).

Uma boa integração com o discador automático viabiliza campanhas mais efetivas, com os melhores telefones para se falar com o devedor, os melhores horários para ligar. Um sistema bem integrado permite fazer alterações online e, até mesmo, usar várias campanhas ao mesmo tempo. Tais ações aumentam os índices de Contato com a Pessoa Certa – CPC e tornam as operações mais rentáveis.

Além disso, a integração entre o sistema de discagem e o software de cobrança permite que o resultado da discagem seja automaticamente “devolvido” ao CRM, atualizando de forma online os dados do mailing. Dessa forma, a gestão pode ter uma atuação muito mais rápida e efetiva. Por exemplo: ao sinalizar para o CRM a existência de um número ruim, o software de cobrança pode eliminar este número do mailing e solicitar ao discador automático uma nova tentativa de discagem para um outro número do mesmo devedor.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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