Em busca de redução de custos e rotas de melhor qualidade, muitos call centers apostaram na implantação de tecnologias alternativas, como o VoIP e sistemas integrados para roteamento de chamadas. No caso específico do VoIP, o custo baixo geralmente tem um preço: redução na garantia de entrega das chamadas. A lógica é simples: chamadas não …

No CallCenter, tempo é dinheiro, ou seja, quanto maior o tempo que um cliente permanece com o atendente para ter sua solicitação atendida, gera um custo maior para a operação, em contrapartida o cliente precisa ser bem atendido, sentir-se único e ter a sua solicitação atendida. TMA é a média de tempo em que todos …

Por: Heloisa Figueira Ter uma boa equipe de atendimento, de fato é primordial para qualquer empresa, ainda mais quando falamos do atendimento ao consumidor. Entre os canais existentes, gestão de telefonia é o preferido para a maioria dos clientes. Para que seja feita uma gestão de ligações eficiente, é fundamental que essa ferramenta esteja integrada …

Sabe aquela sensação de estar no telefone, passar todos os dados para o atendente, explicar tudo e, 10 minutos depois, cair a ligação. Frustrante (para dizer o mínimo), não? Agora imagine fazer isso pela internet, pelo navegador de internet do celular, SMS, Twitter, Facebook, e-mail e até mesmo pelo velho telefone e não perder o …

*Por Ariane Abreu Quem é o maior vilão do Batman: Coringa, Pinguim ou Charada? Acredite: esses personagens estão para o “homem morcego” assim como a caixa postal, mensagem da operadora e chamadas mudas estão para as ligações ativas. Seja qual for o adversário, causa enorme prejuízo em operações de diversos segmentos. Por quê? O motivo …

Por: Chris Horne Pernil seco? Quando eu tinha uns 10 anos de idade, a minha mãe, que sempre estava interessada no autoaperfeiçoamento e na motivação, me contou uma história sobre uma outra mãe que sempre cortava as pontas do pernil antes de cozinhá-lo para a ceia do Natal. Um dia o seu filho perguntou por …

O Asterisk é um software Livre, de código aberto, que implementa em software os recursos encontrados em um PABX convencional, utilizando tecnologia de VoIP. Ele foi criado pelo Mark Spencer em 1999. Inicialmente desenvolvido pela empresa Digium, hoje recebe contribuições de programadores ao redor de todo o mundo. Seu desenvolvimento é ativo e sua área …

Você saberia apontar as diferenças entre os modelos preditivos supervisionados e os não supervisionados? E quando usá-los? Por: Cezar Taurion O conceito de Big Data começa a se firmar. Embora ainda vejamos mais hype que ações concretas, algumas primeiras experiências já mostram que o processo é irreversível. Vivemos em um oceano de dados que só …

Olhar os pontos de interação com os clientes de forma estreita pode criar uma imagem distorcida da realidade, fazendo com que os consumidores aparentem estar mais felizes com o serviço adquirido do que realmente estão. Uma empresa pode receber milhões de telefonemas e deve tratar cada um deles muito bem. Para ela, cada telefonema recebido …

Em um passado não muito distante, a jornada do consumidor era uma experiência extremamente linear, em que eram identificadas e analisadas suas necessidades e anseios, assim como suas avaliações acerca do serviço até o momento da tomada da decisão final. Em tempos de omnichannel, as coisas não funcionam mais assim. Hoje o ato da compra …