Essa versão indica um período de mudança das empresas no envolvimento com o consumidor Uma nova pesquisa da Aspect Software sobre o cliente mostra dados convincentes de que os consumidores estão mais do que prontos para interagir por mensagens com as empresas. O Índice de Experiência do Consumidor da Aspect (Aspect Consumer Experience Index) aponta …

Ao contrário de outros recursos de métricas corporativas, que apenas medem e apresentam resultados passados, a análise preditiva busca o futuro. Por meio da análise de grandes volumes de dados é possível antecipar problemas, definir tendências, gerar insights para tomada de decisão e adquirir vantagem competitiva. É no futuro que está o valor da análise …

Por: Hudson Lima As unified communications vieram para contemplar as expectativas dos clientes em termos de qualidade e velocidade do serviço. Estamos vivendo um período em que as expectativas dos clientes em termos de qualidade e velocidade do serviço estão cada vez maiores. As unified communications (UCs) vieram para contemplar essa necessidade dentro dos call …

Por: Hudson Lima Texto de Michael McKinlay, consultor internacional em tecnologias para discagem Pedi ajuda para um especialista em discagem preditiva dar sua visão sobre as propostas de mudanças na legislação brasileira em relação à telefonia, criando alguns paralelos com experiências em outros países. Consideremos as experiências no Reino Unido e nos Estados Unidos antes …

Solução premiada torna processo de discagem mais inteligente, utilizando recursos omnicanal para obter visão centralizada do cliente A Altitude Software, fornecedora global de soluções destinadas a melhorar a experiência do cliente, anuncia hoje que foi reconhecida como melhor fornecedor de tecnologia do mercado brasileiro no segmento de discador preditivo, segundo o Grupo Padrão – referência …

O Grupo RR é uma empresa de gestão de informação que oferece serviços financeiros, de televendas, e de terceirização de processos do negócio, conhecido como BPO – Business Process Outsourcing -, está no mercado há 14 anos, e figura entre as 5 principais empresas do setor. Em 2013, foi apontada pela consultoria Deloitte e pela …

Por: Felipe Rampinelli A distribuição de chamadas é um fator chave de sucesso para um call center. Elaborar uma estratégia para o recebimento das ligações com foco em resultados e no bom atendimento ao cliente pode trazer importantes resultados para operações receptivas ou inbound. Elaboramos uma lista de melhores práticas de distribuição de chamadas automática …

A tarifação telefônica é um assunto polêmico, presente em conversas entre amigos, famílias, e principalmente, no universo corporativo. Difícil não conhecer alguém que não tenha vivenciado algum episódio de cobrança indevida em suas faturas, geralmente traduzidos em prejuízos financeiros e desgastes pessoais. Além das altas tarifas e impostos, temos que driblar também problemas de infraestrutura …

Por: Felipe Rampinelli O Tempo Médio de Atendimento ou TMA costuma ser um dos indicadores mais importantes de desempenho das centrais de atendimento em todo o mundo. O TMA, como o próprio nome já diz, é a duração média das ligações dos atendentes com os clientes durante um determinado período. Durante muitos anos, a prática …

Por: Fernanda Daura O Control Desk é importante para que call centers possam ajustar campanhas, agilizar operações e seguir crescendo. Gestores de grandes centrais precisam manter o ritmo acelerado de crescimento, conciliando a produção com responsabilidade. Nesse sentido, a monitoria de qualidade das ações dentro de uma central via control desk é de extrema importância. …