Por: Felipe Rampinelli

O call center virtual, para quem ainda não está familiarizado com a expressão, é um modelo de comercialização oferecido atualmente no mercado em que as empresas contratantes obtêm as ferramentas e funcionalidades das soluções de call center como um serviço, sem a necessidade de compra dos equipamentos. Este modelo, também conhecido como call center em nuvem, têm tido uma aceitação cada vez maior no mercado de pequenas e médias empresas no Brasil.

A opção pelo call center virtual traz alguns benefícios significativos, especialmente para o mercado de PME. Por exemplo:

Baixo custo de aquisição:

Não é preciso comprar todos os hardwares e softwares (além de um ambiente adequado para sua instalação) para ter acesso as ferramentas e funcionalidades do call center. Só neste ponto, a economia já é bastante significativa.

Como funciona?

O fornecedor disponibiliza parte da sua infraestrutura instalada preferencialmente em um data center através de um link de internet/dados para a empresa consumidora. Com este acesso, a empresa consumidora obtêm acesso às ferramentas e pode oferecê-las ao mercado, pagando somente pela capacidade contratada ou pelo volume consumido, dependendo do modelo de negócio do fornecedor.

Rápida instalação:

É preciso estudar a capacidade de infraestrutura que a empresa consumidora precisará e acertar o link de internet/dados, com isto já é possível usufruir de uma solução de alta tecnologia em um curto período de tempo.

Sem preocupação com manutenção da plataforma e mão de obra especializada:

Como a infraestrutura é responsabilidade do fornecedor, a empresa consumidora não precisa se preocupar com a sua manutenção, isto é, atualizações de plataformas e licenças, manutenção dos equipamentos físicos e não precisam de mão de obra especializada para fazer a administração do ambiente e análise de possíveis incidentes. Especialmente este último fator é muito importante para as pequenas e médias empresas, pois o custo da contratação e manutenção de uma equipe de TI pode inviabilizar um projeto de atendimento ao cliente profissional.

Cuidados ao contratar um call center virtual:

Infraestrutura:

O seu atendimento ao cliente estará baseado em uma infraestrutura externa, então é altamente necessário ter segurança que estes sistemas ficarão disponíveis o máximo possível. Isto é possível através da instalação de equipamentos com redundância e rápida ação em caso de incidente, o que é viabilizado através de Data Centers Tier III, já existentes no Brasil. Estes dois aspectos irão garantir uma alta disponibilidade do serviço, isto é, sua central ficará parada o mínimo possível.

Link de internet/ dados

A conexão entre a sua empresa e a infraestrutura do fornecedor é feita através de um link de internet/dados. Então é necessário avaliar e adaptar a capacidade do link para garantir a alta qualidade da comunicação da empresa com o mercado. Links redundantes também são importantes para garantir a alta disponibilidade do serviço.

Fonte: http://www.dds.com.br/blog/index.php/call-center-virtual-solucao-ideal-para-pequenas-empresas/

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