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GVT vai dobrar operação de call center no Nordeste

por: Afonso Bazolli
em: Notícias
fonte: Valor Econômico
21 de maio de 2013 - 15:55

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Por: Murillo Camarotto

A operadora de telecomunicações GVT inaugurou ontem a ampliação de sua central de atendimento em Fortaleza, que passou a comportar mil atendentes. Satisfeita com os resultados obtidos até agora, a companhia vai dobrar, até o fim de 2014, sua operação de call center no Nordeste, região vista como a nova fronteira de crescimento do setor. Além de condições socioeconômicas favoráveis, a GVT aponta o “calor humano” do nordestino como fator decisivo para a expansão das operações.

Com a central inaugurada ontem, a operadora controlada pelo grupo francês Vivendi passa a contar com 4.350 atendentes distribuídos em unidades em Curitiba, Maringá e Fortaleza. A capital cearense, que responde atualmente por 23% do número total de operadores, passará a representar 34% no fim do ano que vem, quando o contingente nordestino passará a 2 mil atendentes, segundo o diretor de atendimento ao cliente da GVT, Leandro Noronha.

Alguns empresários do setor cunharam nos últimos anos a expressão de “Nova Índia” para definir o papel destinado ao Nordeste no futuro da indústria nacional do teleatendimento. Assim como acontece na Índia, a região mais pobre do Brasil oferece um terreno propício à expansão do serviço, especialmente no quesito mão de obra. “As condições e benefícios que oferecemos são mais bem recebidas em uma região menos desenvolvida”, afirmou o executivo da GVT.

Diferentemente da terceirização praticada na maior parte das operadoras de telecomunicações, a GVT forma o time do call center com funcionários próprios, que são chamados de “consultores de relacionamento”. Além do nome pomposo, a empresa diz oferecer aos atendentes plano de carreira, pacote variável de benefícios e salário inicial próximo dos R$ 1 mil, valor superior à média do mercado, que gira em torno de um salário mínimo (R$ 678).

O objetivo é segurar trabalhadores em um setor famoso pela alta rotatividade, tida como grande responsável pela baixa qualidade do atendimento. De acordo com Noronha, a operação nordestina, iniciada no segundo semestre do ano passado, tem apresentado um “turnover” mensal de 2%, ante uma média de 3,5% nas centrais de Curitiba e Maringá.

Desde que iniciou as operações no Nordeste, em 2008, a GVT investiu pouco mais de R$ 1,2 bilhão na região. O número de serviços instalados superou recentemente a barreira de 1 milhão. Em 2010, a operadora teve sérios problemas de oferta em Pernambuco, diante de uma demanda muito superior à planejada. De acordo com o diretor de atendimento, o número de posições no call center no Nordeste cresce na mesma proporção da clientela.

“A região nos garante um crescimento bastante saudável”, disse Noronha, ao justificar a tendência de expansão do teleatendimento no Nordeste. Segundo ele, além da maior receptividade aos salários oferecidos, o atendente nordestino se adapta melhor à filosofia da “informalidade responsável” adotada pela companhia em sua política de atendimento. “Os fatores comportamentais influenciam muito e o calor humano do nordestino é favorável”, afirmou.

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