Por: Pedro Silveira Em um contact center, cerca de 80% de seus profissionais pertence à Geração Y – pessoas que hoje têm vinte e poucos anos e em tudo diferem da geração que a antecedeu – a X – ou mesmo a anterior, dos Baby Boomers. O grande desafio para os gestores dos contact centers …

Por: Lucy Kellaway Certo dia em 1995, quando o telefone fixo e o selo postal davam seus últimos suspiros, fiz uma ligação para a ajuda à lista telefônica. Naquela época, quando você não sabia o número de um telefone, discava 192 e um ser humano atendia e lhe passava o número desejado. Naquele dia em …

Pesquisa da Salesforce mostra que profissionais consideram estas ferramentas as mais importantes na construção da jornada do consumidor ao longo do novo ano Por: Renata Leite As prioridades dos profissionais de Marketing em 2015 estarão direcionadas, especialmente, para investimentos em publicidade nas mídias sociais, mensagens mobile com base em geolocalização e aplicativos e e-mail Marketing, …

Por: Anderson Wenningkamp “A parte mais difícil do ser humano (empresário ou administrador) é aceitar e compreender uma crítica!”. Recentemente um caso se tornou viral de Curitiba para o Brasil, o caso Phoenix onde o proprietário do bar ofendeu duas clientes que reclamaram do local pelo facebook de uma maneira preconceituosa e ofensiva. O caso …

O mais importante é saber que um bom relacionamento é proveitoso para as duas empresas, até porque o objetivo central é idêntico: obter lucro. Todo o mundo conhece uma história de horror relacionada ao outsourcing. Como resultado, muitas pessoas de TI parecem pensar nos terceirizadores como um monstro que pode eliminar ou pelo menos espremer …

Por: Dennis David Müller Não há dúvidas de que estamos atravessando um processo de mudança nos Contact Centers, que tem como um dos principais pilares a explosão do atendimento multicanal – ou seja, o modelo de atendimento no qual o agente tem a possibilidade de interagir com o cliente por meio de diferentes ferramentas, como …

A defesa do consumidor no Brasil é referência, pois se tornou política de Estado com a criação do Plano Nacional de Defesa do Consumo e Cidadania (Plandec), além do empoderamento dos Procons e de outras legislações específicas. Aquele que está mais consciente sobre seus direitos, começa a exigi-los, quer resoluções rápidas e preço justo. Sobre …

Automação, redes sociais, robôs, muita tecnologia e uma mudança drástica na cultura do atendimento ao cliente devem guiar os passos do setor em 2015, avalia especialista. Copa do Mundo, Eleições, e tantos outros acontecimentos importantes marcaram 2014 e fizeram dele um ano atípico, especialmente para as empresas. Para as centrais de relacionamento com clientes não …

Por: Carlos Carlucci Os contact centers possuem tarefas difíceis. Ou precisam resolver o problema de um cliente que entrou em contato porque está insatisfeito com um produto ou serviço que recebeu; ou o atendimento está tentando oferecer algo em que nem sempre há interesse ou necessidade. Ou ainda precisa negociar o pagamento de uma dívida …

Por: Don Peppers Pouco tempo atrás, ao utilizar um adesivo feito de acrílico, similar ao que uma manicure utiliza nas unhas de suas clientes, os cientistas finalmente conseguiram prender etiquetas de rastreamento por satélite nos cascos de tartarugas marinhas jovens, que foram chocadas nas praias do Atlântico da Flórida. Isto lhes permitiu acompanhar as tartarugas …