Por: Heloisa Figueira Saber se sua empresa é acessível ao consumidor não significa testar apenas o canal de atendimento atual. O modo como os consumidores esperam se relacionar com as empresas mudou nos últimos anos. Muitos fatores contribuíram para que o cliente tivesse hoje outras expectativas sobre o atendimento recebido. A facilidade e a rapidez …

Entenda como as etapas de uma relação entre pessoas têm em comum com o uso das informações do consumidor por uma empresa “Dados” e “namoro” são palavras parecidas no vocabulário inglês: “data” e “dating”, respectivamente. E há quem diga que não é por acaso. Para que um relacionamento funcione, é essencial que as duas partes …

Em tempos de crise, costuma-se dizer que o dinheiro muda de mãos. Prefiro acreditar que as negociações é que mudam Por: Leonardo Posich A célebre frase imperativa “a crise é um grande evento, e nossa empresa decidiu não participar” tem sido comumente usada por empresários formadores de opinião, que expressam um desejo intrínseco de mudança. …

Por: Cassiano Machado Para muitas pessoas, ainda há confusão quanto aos modelos de um call center e de um canal de denúncias. Embora compartilhem o princípio de estabelecer um canal de comunicação, as semelhanças terminam por aí. Existe uma enorme diferença entre esses dois tipos de operação. Vamos a elas. O call center é uma …

Por: Albert Deweik Tocando uma empresa de atendimento há mais de 16 anos, pude perceber diversas nuances do comportamento do consumidor. Mas este mínimo detalhe pode fazer você repensar sobre as oportunidades que está perdendo quando o cliente se sente mal atendido. Ser mal atendido é um fator diferencial – das empresas que querem perder …

Por: Wilson Souza Para os profissionais que trabalham diretamente com os consumidores, não é segredo o fato de ser impossível agradar a todos os clientes sempre. Isso acontece pois cada cliente possui um perfil específico, com expectativas diferentes sobre como uma experiência de compra deve ser. Além disso, também existem fatores externos que influenciam nessa …

Por: Wilson Souza Receber feedbacks negativos é algo extremamente incômodo para qualquer empreendimento, principalmente quando a insatisfação do cliente foi gerada por falhas de terceiros ou por erros da própria empresa que poderiam ter sido facilmente evitados. Além disso, existem também aquelas situações em que o consumidor, por motivos alheios à empresa e ao produto …

O consumidor digital amadureceu e espera do varejo um novo conceito de experiência que agrega cada vez mais valor e conveniência tanto dentro da loja, como fora dela. Resultados de uma pesquisa da Cisco com mais de mil consumidores na América Latina revelam suas preferências com relação às experiências de compra no varejo relacionadas à …

Por: Edson Guimarães O cliente demonstra estar muito interessado em sua proposta, mas acha o preço muito alto, mesmo convencido de que ela, considerados os demais aspectos envolvidos, é a melhor. Como vou justificar tamanho gasto para meu chefe? Essa pergunta, presumo, espera uma resposta mais para usar com o chefe dele do que para …

Por: Rosangela Capozoli “O officer é o coração do banco de atacado”, compara o diretor de RH do Itaú BBA, Sergio Fajerman. Para ele, o officer é um “generalista que conhece melhor do que ninguém todas as especificidades do setor”. Formados nas melhores escolas e submetidos a constante treinamento, esses executivos fazem parte da equipe …