Por: Fabiana Lopes Ana Patricia Botín entrou em um táxi em Londres logo que assumiu o Santander no Reino Unido e ouviu do motorista que o banco sob seu comando era o pior que existia no país. Saiu do carro com a missão de transformar aquela filial em um banco eficiente, plano em que trabalhou …

Por: Bárbara González Por quê hoje falamos de Experiência do Cliente e não de Atendimento ao Cliente? Uma possível resposta pode ser a seguinte: Quando falamos de atendimento ao cliente, isso pode ser interpretado como uma única interação em que o cliente manifesta uma necessidade (problema, pergunta, reclamação ou mesmo o pedido de um produto …

A Aspect, fornecedora líder de soluções para o gerenciamento de interações com o cliente, otimização da força de trabalho e BackOffice, e de soluções de nuvem premiadas, divulga lista de práticas para fidelizar os consumidores. Em recente estudo realizado pela Help Scout, empresa americana focada no suporte ao cliente, foram elencadas perguntas e respostas sobre …

Conquistar um novo cliente custa de 5 a 6 vezes mais do que manter um cliente. Com isso, o recado é: invista em um excelente atendimento aos seus clientes, nem que seja para fazer economia Por: Alexandre Constantine Atualmente, para se manterem competitivas no mercado brasileiro, sobretudo com a crescente competição multinacional, as empresas precisam …

Telefone é acionado com maior frequência, além de ser o preferido Em tempos de grandes evoluções tecnológicas, como a Internet, os smartphones e as redes sociais, alguns hábitos permanecem “antigos” no momento do consumidor escolher como entrar em contato com uma empresa. Por isso, é importante possuir todos os canais a fim de atender o …

Por: Paulo Vasconcelos A Ri Happy e PB Kids, líder nacional do varejo de brinquedos, aposta em lojas convidativas, mercadorias de apelo inegável e no melhor atendimento ao cliente para enfrentar a crise. A rede, que tem mais de 200 lojas próprias e 20 franquias, está vendendo mais do que no ano passado e espera …

Aqui estão 3 perguntas para fazer: Os consumidores ao redor do mundo mudaram radicalmente seu modo de comprar e seu comportamento frente aos serviços, ao longo dos últimos dez anos, a partir do uso de múltiplos canais para ler os comentários em redes sociais, sujeitando-se, cada vez mais, às recomendações de amigos e familiares. Ao …

Por: Peter Malamas Vemos cada vez mais e mais marcas renomadas se dando conta da importância de uma análise robusta e científica da experiência do cliente quando se trata de entender os complexos consumidores omnichannel. De fato, marcas líderes buscam conseguir insights sobre a experiência de seus clientes. Mas com mais marcas prestando atenção na …

Nos últimos anos, a Nielsen investiu para criar novos serviços, que vão desde o teste de produtos antes do lançamento, incluindo avaliação de consumidores quanto a qualidade e preço, passando pelo lançamento e culminando na publicidade e na comunicação no ponto de venda. “Cada vez mais os clientes precisam executar melhor, com a precificação, a …

A compilação de inteligência do cliente é utilizada dentro da corporação em diversos pontos – por exemplo, pelo CEO para enquadrar estratégias e na tomada de decisões, o Gerente de Desenvolvimento de Produto na concepção do produto, pela equipe de marketing para mineração de dados e modelagem, finanças para medir a rentabilidade do cliente, e …