Por: Heloisa Figueira

Uma boa ferramenta para SAC precisa acompanhar as expectativas do consumidor atual.

Nos últimos anos, o perfil dos consumidores passou por muitas mudanças, boa parte delas movidas pelas facilidades proporcionadas pelos avanços tecnológicos. Hoje, os clientes prezam por um atendimento de qualidade e que supere as suas expectativas. Por isso, as ferramentas tradicionais de SAC passam, constantemente, por atualizações e melhorias.

Para que o atendimento prestado esteja de acordo com os objetivos da companhia e também em consonância com o que o cliente espera da marca, é necessário contar com boas plataformas de SAC, que ofereçam mais agilidade e assertividade no relacionamento com os consumidores.

Se você quer aprimorar o serviço de atendimento em sua empresa, não deixe de conferir no artigo a seguir as 4 funcionalidades que uma ferramenta para SAC precisa ter!

1 – Integração entre os canais de comunicação

Uma das principais funcionalidades que uma ferramenta de SAC precisa ter nos dias de hoje se refere a integração de todos os canais da corporação. Essa função faz com que o cliente tenha em uma mesma plataforma todo o seu histórico de relacionamento com a marca.

Independentemente do canal utilizado pelo consumidor para entrar em contato com a empresa – redes sociais, telefone, e-mail, site ou chat -, as informações estarão registradas na ferramenta de SAC, o que torna o atendimento prestado pelos operadores mais assertivo.

Além disso, é interessante que as ferramentas de SAC também ofereçam integração com outros sistemas, como CRM, ERP e e-commerce, tornando o acesso ao banco de dados da companhia mais ágil e também possibilitando a redução do tempo médio dos atendimentos.

2 – Facilidades para a gestão

Com a integração das informações da empresa na mesma plataforma, é importante que as ferramentas de SAC também ofereçam um espaço personalizado para o gerenciamento da equipe. Neste ambiente, é importante que a ferramenta ajude o gestor da central a identificar a origem do atendimento e os gargalos para, assim, adequar as tarefas dos operadores de acordo com a demanda do call center, criando filas dinâmicas e priorizando clientes.

Outro ponto que deve estar presente nas funcionalidades de um SAC é o monitoramento em tempo real da operação. Esse recurso garante que os supervisores possam ajudar a equipe em situações mais complexas e que necessitam de uma intervenção. Também dentro das facilidades para a gestão, uma solução eficiente de SAC deve atuar como aliada dos gestores para a produção das regras do negócio, das escalas dos times por especialidades, no redirecionamento por canal de atendimento e na criação de rotas inteligentes.

3 – Mobilidade de acesso

A rotina agitada que boa parte dos gestores têm atualmente, não permite que eles estejam presentes durante todo o expediente na operação, já que realizam muitas reuniões e até viagens. Por isso, outra funcionalidade importante que uma ferramenta de SAC precisa ter é a mobilidade de acesso. Independentemente da localização, é importante que os gestores consigam operar a plataforma sem a necessidade de intervenção técnica, permanecendo sempre conectados para acompanhar o desempenho da central.

4 – Customização das funcionalidades da ferramenta

Cada companhia possui suas próprias características e metas, por isso, a customização da plataforma de SAC é uma funcionalidade cada vez mais importante. Permitir que a central customize os recursos da ferramenta de acordo com o perfil da empresa e de seus colaboradores facilita o andamento do trabalho, além de ajudar a equipe a internalizar o perfil corporativo.

Apresentamos neste artigo 4 funcionalidades essenciais que uma ferramenta para SAC precisa ter para se tornar uma aliada de sua companhia. Para continuar por dentro das dicas e novidades da área de atendimento ao cliente, não deixe de acompanhar as próximas postagens do nosso blog!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.