É notável que os contact centers e os modelos BPOs (do inglês Business Process Outsourcing, ou Terceirização de Processos de Negócio) têm hoje a oportunidade de direcionar a operação e a gestão das informações do atendimento ao cliente de forma mais estratégica para os negócios.

Levando em consideração que temos um consumidor cada vez mais integrado com todas as plataformas de atendimento disponíveis, e as utilizando da forma mais conveniente para ele e não para a empresa, como os contact centers e os modelos BPOs encaram a missão de serem os protagonistas em oferecer todo esse arsenal tecnológico e essa mudança cultural a serviço da evolução do relacionamento entre empresas e clientes?

Quem nos responde são alguns dos principais executivos do setor. Confira:

1 – Para que realmente atuem como protagonistas, os contact centers necessitam de ferramentas que sejam capazes de analisar a voz do cliente e gerar insights estratégicos que possam identificar a insatisfação ou a principal necessidade dele no momento em que houve a interação – Luiz Camargo, General Manager da NICE Systems para o Brasil e Cone Sul.

2 – Acreditamos que é necessário unir a multicanalidade a processos estruturados, ágeis e automatizados de Back Office, além de contar e profissionais altamente capacitados para cada interação. Assim, é possível criar uma visão 360º de toda jornada de relacionamento do consumidor com a companhia e, consultivamente, orientar nossos clientes nesta evolução – Regis Noronha, diretor executivo de estratégia e marketing da Atento.

3 – Cada vez mais as empresas têm procurado por tecnologias que tenham alto rendimento, principalmente nas vertentes de mobilidade, multicanalidade, Big Data e CRM. As empresas querem, portanto, continuar melhorando o seu atendimento aos clientes e, por esse motivo, as áreas de atendimento devem ser tidas como tão importantes como as áreas relacionadas ao seu core business – Carlos Bertholdi, presidente da Avaya Brasil.

4 – Quando um consumidor interage com uma empresa, ele precisa de um canal. Para os nossos clientes contratantes, nós somos o canal através do qual o cliente se relaciona com a empresa. Neste sentido, somos um elemento-chave, pois temos a “custódia” do relacionamento nos principais momentos desta relação entre a empresa e o seu consumidor. Isso torna nosso papel muito estratégico para os negócios – Rodrigo Zambon, Diretor de Produtos da Contax.

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