O dia a dia em uma operação de call center não é algo simples. Lidar com as necessidades e problemas dos clientes é algo estressante, ainda mais se as ferramentas disponibilizadas para o agente não funcionam a contento. Como resultado, além de clientes insatisfeitos, agentes se sentem frustrados e o turnover cresce na mesma proporção …

A IMPORTÂNCIA DA LINGUAGEM ADEQUADA A linguagem é um dos fatores mais importantes no atendimento ao cliente. Ela deve ser definida como se a própria marca ou empresa estivesse falando com o consumidor, de forma a fazer o contato mais personalizado, agradável e eficiente tanto para o atendente quanto para o consumidor. É o segmento …

O Plenário do Supremo Tribunal Federal (STF) decidiu por maioria que a Lei estadual 7.872/2018, do Rio de Janeiro, que proíbe cláusulas de fidelização nos contratos de prestação de serviços, é constitucional. A decisão, por maioria, foi tomada na Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI) 5963, em sessão virtual no dia 26/6. A ADI foi ajuizada …

Imagine consolidar suas diferentes ferramentas, plataformas e sistemas em uma plataforma de experiência do cliente omnichannel única e moderna. Agora imagine que isso é fácil de fazer. Com a plataforma Genesys® PureCloud®, grandes e pequenas empresas podem migrar seus sistemas de contact center legado para uma plataforma de experiência do cliente omnichannel moderna com baixo …

Clientes que têm experiências negativas com uma empresa tendem a buscar o concorrente. Isso é fato e mostra a importância em priorizar a experiência desse cliente para criar satisfação e fidelidade. E a tecnologia é um dos grandes aliados para vencer esse desafio.  Mas é preciso responder algumas perguntas antes de embarcar em um upgrade …

Melhorar a qualidade no atendimento é um dos principais objetivos dos call centers, mas você sabia que isso pode ser feito a partir de um controle de chamados de atendimento? Mais do que maximizar o monitoramento das demandas, a partir do controle de chamado, é possível identificar gargalos e oportunidades para otimizar o atendimento. Mas …

As pesquisas de satisfação com funcionários e clientes são excelentes oportunidades para verificar se a sua marca está no caminho certo. Porém, quando falamos nesse assunto, logo imaginamos aqueles longos e exaustivos questionários. Mas, você sabia que pode utilizar o método Net Promoter Score? O NPS é uma metodologia da pesquisa de satisfação que é …

Novos hábitos reduzirão uso de numerário, dizem executivos Um sistema bancário mais digital, personalizado e com menor uso de dinheiro em espécie vai emergir da pandemia de covid-19, na visão de executivos dos setores financeiro e de tecnologia que participaram de mesa redonda virtual realizada na quarta-feira em parceria entre o Valor e a IBM. …

Há equívocos relacionados a praticamente todos os aspectos da mudança de um sistema legado para uma plataforma moderna de experiência do cliente. Mas ainda há mais um segredo, e pode ser o mais importante para o seu sucesso em longo prazo: entender que a migração da experiência do cliente não é um projeto – é …

Apesar de cada vez mais estratégico, o atendimento ao cliente ainda é visto, por muitas empresas, como um custo. Um erro que pode causar prejuízos à reputação da companhia, além de prejuízos financeiros com a perda do cliente para um concorrente que já investe em uma estratégia omnichannel no contact center. Um contact center omnichannel …